DHL Global Forwarding



“Durch die Integration der Remote Desktop- und Secure Chat-Technologie von NTRglobal in unsere Support-Umgebung konnten wir die Erstlösungsrate innerhalb eines halben Jahres von 52 auf 83 % steigern. Außerdem können wir technische Probleme nun schneller und effizienter lösen. Das wissen unsere Mitarbeiter sehr zu schätzen.”

Tony Xie
IT Support Manager
DHL Global Forwarding

Das Unternehmen

DHL Global Forwarding wurde 1935 in den USA gegründet. Das Netzwerk des Unternehmens umfasst über 75 Full-Service-Niederlassungen inklusive zehn Verteilungszentren, die von einem der leistungsfähigsten Ozean- und Vermittlungsnetzwerke der ganzen Branche unterstützt werden.

DHL Global Forwarding China hat sich seit der Gründung im Jahr 1986 auf die Beförderung von Luft-, Straßen- und Seefracht spezialisiert und fungiert als Vermittler zwischen Kunden und Frachtspediteuren. Um bei Fluglinien, Reedereien und Spediteuren Laderaum und Charterkapazitäten zu günstigen Preisen zu sichern, werden Bestellungen kombiniert und ausreichende Volumen erreicht.

Als führender Anbieter auf dem chinesischen Logistikmarkt erweiterte DHL Global Forwarding China 2011 sein Logistiknetz mit fünf neuen Niederlassungen, um den rasch wachsenden Bedarf nach Logistikservices in Zentral- und Westchina zu befriedigen. Das Unternehmen verwaltet ein Lager mit einer Fläche von 111.000 m2 sowie Niederlassungen in 40 Städten im ganzen Land. Beschäftigt werden über 2.500 Mitarbeiter.

Die Herausforderung

Das technische Support-Team von DHL nutzte VNC-Software zur Bereitstellung von Fernsupport auf Geräten von Mitarbeitern. Die Lösung hatte verschiedene Nachteile. So gab es ein hohes Sicherheitsrisiko, da der eingehende TCP/IP-Port geöffnet sein musste, was eine Neukonfiguration der Firewall und des Routers erforderlich machte.

Außerdem beinhaltete die VNC-Lösung kein integriertes Ticketing-Modul zur automatischen Verfolgung und Überwachung von Fernsitzungen für weitere Analysen. Solch eine Funktion benötigte DHL Forwarding jedoch, um die Produktivität des IT Teams kontinuierlich zu verbessern.

Die Lösung

DHL Forwarding China entschied sich für Support Ultimate von NTRglobal, um die Leistung des technischen Supports zu steigern und Sicherheit der Enterprise-Klasse gewährleisten zu können.

Eine wichtige Rolle bei der Entscheidung spielte die Funktion zur Ausführung sicherer installierbarer Fernsteuerungssitzungen. Hiermit können Techniker Computer von Endbenutzern bei Bedarf fernsteuern, ohne dass Ports geöffnet sein oder Konfigurationen geändert werden müssen.

Das Ergebnis

Innerhalb eines halben Jahres nach der Einführung von Support Ultimate konnte DHL Global Forwarding die Erstlösungsrate von 52 auf 83 % steigern und die Nachbearbeitungsraten deutlich reduzieren. Vorfälle lassen sich nun mit Befragungen vor dem Kontakt bequem erfassen, dem richtigen Support-Techniker zuweisen und dank umfassender Fehlerbehebungstools von NTRglobal in kürzester Zeit beheben. Da sich Probleme ohne Eingriffe von Endbenutzern lösen lassen, ist auch die Mitarbeiterzufriedenheit gestiegen.

Angesichts der Verteilung des IT-Support-Teams auf ganz China hat DHL Global Forwarding den Workflow so gestaltet, dass sich Sitzungen nahtlos von einem Support-Techniker an einen anderen weitergeben lassen. Ein weiterer Vorteil ist die schnelle und einfache Eskalation von Vorfällen. Mithilfe dieser Funktion konnte neben der IT Produktivität auch die Zusammenarbeit im Team verbessert werden.

Durch eine Aufnahme der Sitzungen von Support Ultimate kann das IT Team Vorfälle überwachen und die Teamperformance evaluieren. Mit Analysen von Sitzungsverläufen kann DHL Forwarding Verbesserungspotentiale im Team ermitteln und Kenntnisse sammeln, um die IT Produktivität weiter zu verbessern.

Tony Xie, IT Support Manager in China, erklärt: „Mit der Fernsupport-Technologie von NTRglobal können wir sicheren technischen Support bereitstellen und in kürzester Zeit messbare Fortschritte erzielen. Auf diese Weise können wir unserem Unternehmen einen herausragenden IT Support anbieten.“