EHi Car Rental



“Trotz unserer landesweiten Geschäftstätigkeit können wir nun dank der Remote-Desktop- und Live-Chat-Software von NTRglobal Vorfälle in kürzester Zeit bearbeiten. Mithilfe der aktiven Überwachung und dem Echtzeitverhalten der Lösung haben wir zudem die Supportkosten um 30 % sowie die Ausfallzeiten um 10 % reduziert.”

Chun Xie
Chief Technology Officer
EHi Car Rental

Das Unternehmen

eHi Car Rental ist ein Mietwagenunternehmen mit Sitz in Schanghai, das seit seiner Gründung im Jahr 2006 beachtliche Erfolge erzielen konnte. Als Pionier seiner Branche bietet eHi sowohl eine Vermietung für Selbstfahrer als auch Chauffeurdienste an. eHi war das erste Mietwagenunternehmen, das seine Dienste online verfügbar gemacht hat. Ebenso wegweisend war die Etablierung eines von Zipcar inspirierten Vermietungsmodells in China. 2011 verfügte das Unternehmen über 150 Stationen, 500.000 Mietkunden und 4.000 Geschäftskunden, die die Chauffeurdienste in Anspruch nahmen.

eHi ist Partner zahlreicher führender Unternehmen, wurde u. a. mit dem „Best Business Model Award“ der 21st Century Economy Reports sowie dem „Top Car Rental Service Award 2010“ des Car Magazine ausgezeichnet und zählt laut China Business Weekly zu den 10 umweltfreundlichsten Unternehmen in China.

Seit seiner Gründung zeichnet sich das Unternehmen durch einen betont kundenorientierten Ansatz und die umweltbewusste Vermietungsphilosophie aus. Angesichts dieser Voraussetzungen benötigte eHi für sein stetig wachsendes Netzwerk von Vermietstationen eine Fernsupport-Lösung, die gleichzeitig Kosten spart als auch die Umwelt durch die Vermeidung von Vor-Ort-Besuchen schont.

Die Herausforderung

Das Support-Team von eHi umfasst 50 IT-Techniker, von denen 10 Techniker für Help Desk-Vorfälle der 150 Stationen des wachsenden Unternehmensnetzwerks zuständig sind.

Ursprünglich wurden die Service-Netzwerke des Unternehmens mithilfe von QQ-Desktop-Support betrieben. Als das Unternehmen wuchs, wurde jedoch schnell klar, dass eine zuverlässigere und sicherere Lösung benötigt wurde, da das IT-Team in diesem Umfang keinen angemessenen Support mehr bereitstellen konnte und die Sicherheit und Funktionalität von QQ deutlich limitiert sind.

Die Lösung

Nach der Evaluierung verschiedener Alternativen auf dem Markt entschied sich eHi für Support Ultimate von NTRglobal. Neben leistungsstarken Diagnosefunktionen und Sicherheit der Enterprise-Klasse bietet Support Ultimate die Möglichkeit, Sitzungen aufzunehmen und für diese Berichte zu erstellen. Dank dieser Funktionen kann die IT-Performance konstant ausgewertet, optimiert und transparent gemacht werden.

Laut Chief Technology Officer Chun Xie ist „die Expansion von eHi in großem Maße von einem leistungsstarken IT-System abhängig. Deshalb haben wir eine Vielzahl von Fernsupport-Lösungen geprüft, um am Ende die richtige Entscheidung zu treffen. Die umfassende Funktionalität von Support Ultimate war hierbei für unsere Entscheidung ausschlaggebend.“

Das Ergebnis

Dank Support Ultimate von NTRglobal kann das IT-Team von eHi externe Computer per Fernsteuerung in Echtzeit überwachen und reparieren. Seit Implementierung der Lösung wurde die durchschnittliche Reparaturzeit um 40 % reduziert, während die Service-Effizienz gesteigert und Sicherheitslücken behoben wurden, insbesondere dank der 256-Bit-AES-Verschlüsselung von NTRglobal, die einen unberechtigten Zugriff auf die Daten- und IT-Systeme von eHi verhindert.

Als besonders nützlich empfand man auch die unkomplizierte Weitergabe von Sitzungen an andere Teammitglieder bei einer Eskalation von Vorfällen an Tier 2, wodurch eine verbesserte IT-Performance und Endbenutzerzufriedenheit erzielt werden konnte. Zudem profitierte das IT-Team erheblich von der Möglichkeit, Sitzungen aufzunehmen und für diese Berichte zu erstellen: Neben der Erweiterung der Knowledge Base des Unternehmens waren IT-Manager nun in der Lage, alle Sitzungen aufzunehmen, zu überwachen und zu analysieren, um eine maximale Transparenz zu erreichen.

Chun Xie zieht ein rundum positives Fazit: „Die Fernsupport-Technologie von NTRglobal ist zu einem wesentlichen Bestandteil unseres IT-Kundendienstes geworden. Seit der Implementierung im Jahr 2009 haben wir unsere IT-Prozesse optimiert und die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich gesteigert.“