Sigma Financial Corporation



“Mit der Implementierung des Remote-Desktop und der Chat-Lösung von NTRglobal sind wir in der Lage, mit weniger Ressourcen mehr umzusetzen und dabei die Endbenutzerzufriedenheit zu erhöhen. Die Gesamtkosten für unseren Support sind ebenfalls um 15 % gesunken.”

John Chedrick
Netzwerkmanager/Supervisor IT-Betrieb
Sigma Financial Corporation

Das Unternehmen

Seit der Gründung im Jahr 1983 bietet Sigma Financial Corporation ein komplettes Portfolio an Investitionsplanungsdiensten einschließlich Ruhestandsplanung, Werterhaltung, Steuerplanung und Portfolioanalyse. Das Unternehmen ist seitdem kontinuierlich gewachsen und hat sich einen Ruf für hervorragenden individuellen Service erarbeitet.

Die qualitativ hochwertigen Dienstleistungen von Sigma haben über die Jahre zahlreiche Auszeichnungen erhalten, wie beispielsweise den „Broker/Dealer of the Year“ des Magazins Investment Advisor. Das Unternehmen erhielt außerdem höchste Wertungen für die Independent Broker/Dealer Report Card 2012 von Registered Rep und erzielte aufgrund seiner außergewöhnlich guten Supportmitarbeiter besonders für Vertrieb und Support hohe Punktzahlen.

Heute ist Sigma Financial Corporation eines der wenigen unabhängigen Unternehmen in einer Branche, die sich durch Fusionen, Übernahmen und Unternehmensriesen charakterisiert.

Die Herausforderung

Das IT-Team unterstützt etwa 1.200 Vertriebsmitarbeiter bei Sigma Financial Corporation und stellt auch anderen Maklern/Händlern seine Dienstleistungen zur Verfügung.

Da sich das Netzwerk aus Vertriebsmitarbeitern stetig vergrößert, benötigte das IT-Team eine sichere, kosteneffektive Lösung, um Vorfälle auf Endbenutzergeräten zu diagnostizieren und zu beheben. Die Technologie musste eine große Bandbreite an Geräten sowie mehrere Browser und Betriebssysteme unterstützen, damit sie adäquat in das Vertriebsnetzwerk von Sigma eingebunden werden konnte.

John Chedrick, Netzwerkmanager/Supervisor IT-Betrieb erklärte Folgendes: „Wir beschäftigen 10 IT-Techniker, die sich um 1.200 Vertriebsmitarbeiter kümmern. Unser IT-Team arbeitet auf unternehmenseigenen PCs, während unser Vertriebsteam seine Arbeitsgeräte frei wählen kann. Deshalb benötigten wir eine sichere Softwarelösung, die jedes zuhause genutzte Außendienstsystem unterstützt, ohne dabei Kompatibilitätsprobleme zu verursachen.“

Die Lösung

Sigma nutzte WebEx, um Vorfälle per Fernzugriff zu steuern. Diese Software stellte sich jedoch als schwierig für Supportmitarbeiter und verwirrend für Endbenutzer heraus. Nach dem Testen verschiedener Softwarelösungen hat sich Sigma für die Implementierung von Support Ultimate entschieden.

Chedrick sagte: „Die Kundenerreichbarkeit und einfache Nutzung waren die Hauptfaktoren, die zu unserer Entscheidung beigetragen haben, Support Ultimate zu kaufen. Wir brauchten eine Lösung, die extrem flexibel ist und unseren Kunden eine einfache Kontaktaufnahme mit dem Supportteam ermöglicht.“

Das Ergebnis

Seit der Implementierung des Remote-Desktop und der Chat-Technologie von NTRglobal konnte das IT-Supportteam seinen Endbenutzern individuellere Dienste bieten und die Technologie als ein proaktives Tool verwenden, um Konfigurationen und Installationen vor dem Aufkommen eines Problems bereitzustellen. Die hohe Konnektivität und die robusten Funktionen von Support Ultimate ersparten Sigma außerdem die Anstellung von zusätzlichen Mitarbeitern für den Support-Desk.

Chedrick erklärte weiterhin: „Support Ultimate erlaubt unserem IT-Supportteam die schnellere Steuerung der Kundencomputer und verbessert die Produktivität. Denn Supportmitarbeiter können mehrere Kunden gleichzeitig verwalten. Bei Crosstrainings zeigt es sich ebenfalls als ein sehr effektives Tool. Da wir über Chat arbeiten, ist es sehr einfach, anderen Technikern ein Problem zu schildern.“

Des Weiteren profitiert das Vertriebsnetzwerk von Sigma von der Benutzerfreundlichkeit und den Fehlerbehebungsfunktionen von Support Ultimate. „Die Reaktion unserer Außendienstmitarbeiter war überwältigend positiv. Unsere Kunden merken, dass ihnen geholfen wird, egal wo sie sich befinden und auf welchem Weg sie sich mit uns in Verbindung setzen“, fügte Chedrick hinzu.