Transhotel



“Wenn Ihnen bisher keine Software für die IT-Verwaltung zur Verfügung stand und dann eine robuste Lösung wie NTR Cloud implementiert wird, sind die Verbesserungen sofort spürbar. Wir konnten unsere Reisekosten um mehr als 90 % senken, seitdem wir die Lösung einsetzen.”

José Antonio Domínguez
Technical Assistance Supervisor
Transhotel

Das Unternehmen

Transhotel ist ein weltweit agierender Reiseveranstalter mit Hauptsitz in Madrid, Spanien. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und begann als ein Buchungscenter, erweiterte aber schon bald sein Portfolio um weitere Serviceleistungen, darunter innovative kartengestützte Zahlungssysteme und ein Onlinebestellcenter. Transhotel hat 900 Mitarbeiter und verfügt über einen Kundenstamm von 60.000 Hotels und 78.200 Reisebüros, die in 24 Ländern tätig sind.

Technologische Innovation war schon immer ein Grundpfeiler des Erfolgs von Transhotel. Das Unternehmen setzt erhebliche Ressourcen ein, um seine Online-Reservierungsplattform kontinuierlich zu optimieren. Dabei stehen für das Unternehmen zwei Ziele im Vordergrund, nämlich seinen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten und zugleich seine technologische Vorreiterrolle in der Tourismusbranche zu halten.

In den vergangenen zehn Jahren hat Transhotel sein internationales Geschäft in weniger gesättigten Märkten erheblich gesteigert, was dem Unternehmen trotz der allgemein schwierigen Wirtschaftslage eine positive Verkaufsentwicklung bescherte. Diese erfolgreiche Strategie ermöglichte im Jahr 2011 eine Steigerung der Verkäufe um 5,5 % im Vergleich zum Vorjahr.

Die Herausforderung

Als Transhotel damit begann, seine Aktivitäten international zu erweitern, wurde es immer häufiger notwendig, das in Madrid ansässige IT-Supportteam im Außendienst einzusetzen. Dieses sorgte an den unterschiedlichen internationalen Standorten für Rollouts von Updates und Upgrades auf den Geräten und Servern von Mitarbeiten und Kunden. Diese Außendiensteinsätze waren kostspielig und zeitraubend. Außerdem wirkten sie sich negativ auf die Produktivität und die Workflows sowohl der IT-Supportmitarbeiter als auch der IT-Mitarbeiter aus.

Das IT-Supportteam nutzte manuelle Management- und Verwaltungstools zur Aktualisierung seiner Systeme und zum Management von Sicherheitsschwachstellen. Um die Reaktionszeiten zu verbessern und die Supportkosten unter Kontrolle zu halten, suchte das Unternehmen eine sichere Lösung zur zentralisierten und ferngesteuerten Automatisierung zentraler IT-Prozesse. Aufgrund seiner globalen Reichweite benötigte Transhotel einen Anbieter mit einem Kundendienst rund um die Uhr, um sicheren Support in allen Zeitzonen abdecken zu können. Außerdem bestand Bedarf an einer sicheren Lösung für die Bereitstellung schneller und direkter Verbindungen, ohne dass eine Konfiguration an Routern zur Öffnung bestimmter Ports notwendig werden würde.

Die Lösung

Bevor das IT-Team mit der Recherche nach einer IT-Management-Lösung begann, hatte es bereits die Fernsupport-Technologie von NTRglobal genutzt, um Online-Schulungen durchzuführen und Vorfälle per Fernzugriff zu beheben.

José Antonio Domínguez, Technical Assistance Director, erklärt: „Die Software für Fernsupport von NTRglobal half uns dabei, Vorfälle schnell zu beheben. Doch als die Zahl der Arbeitsstationen wuchs, benötigten wir eine IT-Managementlösung, um das Inventar der vielen Arbeitsstationen zu überwachen, von denen die meisten sich Tausende Kilometer entfernt befanden.”

Aufgrund der positiven Erfahrungen mit der Fernwartungssoftware von NTRglobal entschied sich Transhotel für NTR Cloud für ITSM. Domínguez fügt hinzu: „Als NTRglobal NTR Cloud für ITSM auf den Markt brachte, haben wir keinen Moment gezögert. Das modulare Design von NTR Cloud ermöglichte es uns, in dieselbe Schnittstelle sowohl Fernsupport- als auch IT-Managementfunktionen zu integrieren. Dadurch konnten wir unseren Workflow verbessern.“

Das Ergebnis

Seitdem das Unternehmen NTR Cloud für ITSM in seinen IT-Betrieb einbindet, konnte Transhotel seine manuellen Tools durch ein IT-Automatisierungssystem ersetzen und dadurch seine Supportkosten drastisch senken und seine IT-Performance erhöhen. Dank der robusten Funktionen von NTR Cloud für ITSM können die vier Techniker des IT-Supportteams nun mehr als 800 Arbeitsstationen weltweit effizient verwalten.
Domínguez weiter: „Durch NTR Cloud für ITSM konnten wir unsere Reisekosten um 90 % senken. Unser IT-Team ist sehr begeistert von der Software, die dank der intuitiven Schnittstelle sehr anwenderfreundlich ist.”

Die Endbenutzer von Transhotel wissen außerdem die schnellen Reaktionszeiten und die zügige Problemlösung zu schätzen, die durch die Technologie möglich werden. Domínguez fügt hinzu: „In der Vergangenheit konnte es durchaus einige Stunden dauern, bis wir per Telefonsupport Probleme gelöst hatten. Und dabei beruhte es nicht selten auf reinen Vermutungen, wenn wir den eigentlichen Grund des Problems fanden. Mit NTR Cloud für ITSM können wir unsere Kunden nun adäquat unterstützen. Und diese bescheinigen uns gerne und oft, dass wir Probleme wie echte Zauberkünstler zu lösen vermögen.”