NTR Cloud para Help Desk

Los servicios de atención al cliente se benefician de la simplicidad NTR Cloud para Help Desk, que ayuda a gestionar los equipos de cualquier tamaño y ubicación con la importante funcionalidad de ticketing.

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La tecnología de NTR Cloud para Help Desk, que no requiere de agentes, y su kit de herramientas acelera el tiempo medio de respuesta (MTTR), aumenta la resolución de problemas en la primera llamada (FCR) y reduce los costes de soporte de Nivel 1.

El escritorio remoto y los módulos de chat en directo de NTR Cloud para Help Desk reducen las colas de soporte y mejoran el tiempo de reparación en un 50%, o más, al posibilitar una resolución de incidentes más efectiva y rápida. Con una suite basada en la nube de módulos listos para la integración, Help Desk cuenta con un ilimitado potencial para mejorar las aplicaciones comerciales existentes (como BMC Remedy), para ofrecerle un entorno de soporte de IT fluido y con más funcionalidades.

La experiencia del usuario final mejora inmediatamente cuando los clientes hacen clic para iniciar el chat en directo en su sitio web o firma digital. Los agentes de Nivel 1 y 2 consiguen un acceso rápido y seguro a escritorios remotos sobre plataformas de Windows, Mac y Linux para que puedan ver los equipos de los usuarios finales y solucionar los problemas, como si estuvieran delante de ellos. No se requiere instalar nada en los equipos remotos y no quedan huellas en las sesiones de fin de soporte.

NTR Cloud para Help Desk simplifica la gestión del centro de llamadas. Todos los módulos están construidos alrededor de un núcleo central de emisión de tickets, por lo que los agentes de soporte pueden hacer clic desde dentro de los tickets para tomar el control remoto de los dispositivos. La acción de cada sesión se registran automáticamente dentro de un ticket y las estadísticas se convierten en informes gráficos en el módulo de informes.s.

Las empresas en crecimiento pueden mejorar su funcionalidad de soporte de manera fácil y asequible y evitar cambios de programa costosos, ya que la flexibilidad de NTR Cloud para Help Desk permite la activación simple de los módulos desde otros paquetes de productividad. Los clientes pueden integrar su producto actual de NTR Cloud y solo deberán pagar el módulo adicional.

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Los módulos dentro de este paquete se enumeran a continuación. Los que aparecen en gris claro son opcionales.

Equipos

Puede realizar una variedad de acciones en el módulo de equipos, que incluye sesiones de control remoto, verificaciones de inventario, transferencias de archivos, creación de tickets y eventos.


Captura de pantalla del módulo de Equipos

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Escritorio remoto

El módulo de escritorio remoto le permite llevar a cabo sesiones seguras con un escritorio de ordenador remoto e interactuar como si estuviera en una red local. Puede realizar sesiones bajo demanda o programarlas para otro momento.

Puede ejecutar varias sesiones de soporte remoto al mismo tiempo en múltiples plataformas. Aparecerán nuevos íconos en la barra inferior cuando inicie sesiones adicionales. Desde el módulo de informes, puede visualizar los historiales de todas las sesiones y generar informes con gráficos completos.


Captura de pantalla del módulo de Escritorio remoto

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Incidencias

El módulo de incidencias le permite llevar a cabo un seguimiento de todas las acciones de asistencia al cliente realizadas en equipos remotos para ofrecer soporte a los clientes y usuarios finales. Puede crear tickets con los módulos de activos y de incidencias, así como también crear eventos si se utiliza NTR Cloud para ITSM.

También se pueden enlazar equipos y realizar una sesión de control remoto directamente desde el ticket. La gestión de tickets está completamente integrada en diferentes módulos, lo que evita tener que cambiar de pantalla o utilizar diferentes aplicaciones.

El módulo de informes puede generar estadísticas de toda su actividad relacionada con los tickets.


Captura de pantalla del módulo de Emisión de tickets

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Chat

Comuníquese con los clientes en tiempo real y proporcione soporte remoto directamente con una conversación.

El módulo de Chat funciona en todos los paquetes de productividad de NTR Cloud.

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Captura de pantalla del módulo de Chat

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Informes

El módulo de informes recopila los datos de su solución NTR Cloud y los transforma en exhaustivos informes. Puede generar informes de todos los módulos NTR Cloud y exportarlos fácilmente a una variedad de formatos, incluyendo XML, PDF, Word y Excel.


Captura de pantalla del módulo de Informes

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Usuarios avanzados

El módulo de usuarios avanzados ofrece una manera sencilla de definir los perfiles de usuario y asignar funciones a los usuarios para satisfacer sus necesidades comerciales. Esta función de administración de usuarios garantiza la seguridad y la confidencialidad al permitir al cliente otorgar permisos de acceso para carpetas de equipos a usuarios seleccionados, quienes solo pueden visualizar los equipos para los que obtuvieron acceso.

La funcionalidad de gestión de permisos está completamente integrada en ambos productos de modo que los permisos definidos en el módulo de activos se transfieran a todos los demás módulos.


Captura de pantalla del módulo de Usuarios avanzados

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Eventos

El módulo de eventos le ofrece un resumen del rendimiento de sus equipos según las alertas específicas definidas por usted. En la Biblioteca de eventos, puede crear y editar eventos y ver una lista completa de todos los eventos creados. Las notificaciones de eventos siempre aparecerán en su bandeja de entrada.

La Biblioteca de eventos contiene varios tipos de eventos, incluyendo espacio de disco libre, utilización de CPU y RAM disponible. Puede aplicar filtros avanzados para identificar equipos específicos y definir la gravedad del evento y cómo se le notificará: con una alerta emergente, un correo electrónico o un ticket. Los tickets se pueden crear en el módulo de eventos, que automáticamente genera un ticket cuando ocurre el evento.


Captura de pantalla del módulo de Eventos

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Gestión de la configuración

El módulo de gestión de la configuración es donde se crean, lanzan y gestionan las tareas de automatización de IT. La Biblioteca de scripts contiene más de 50 scripts que le permiten automatizar las tareas de IT en múltiples estaciones de trabajo, ordenadores portátiles y servidores. Puede implementar scripts predefinidos para configurar redes, recuperar los registros de eventos de Windows y ejecutar tareas rutinarias de mantenimiento, o puede diseñar sus propios scripts.


Captura de pantalla del módulo de Gestión de configuración

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