“La resolución en la primera llamada aumentó del 52% al 83% a los seis meses de la incorporación de la tecnología NTRglobal en nuestras operaciones de soporte. Pudimos solucionar los problemas técnicos de manera rápida y eficaz, algo que fue muy apreciado por nuestros empleados.”

Tony Xie
Gerente de soporte de IT
DHL Global Forwarding

La compañía

DHL Global Forwarding comenzó a operar en Estados Unidos en 1935. Su red abarca más de 75 oficinas de servicio completo, incluidos diez centros de distribución respaldados por una de las redes marítimas y de intermediación más poderosas del sector.

Desde su establecimiento en 1986, DHL Global Forwarding China se ha especializado en servicios de envío de mercancías por tierra, mar y aire; y actúa como intermediario entre los clientes y las empresas de transporte de mercancías para combinar los pedidos y alcanzar un volumen suficiente con el fin de garantizar el espacio de carga y la capacidad de transporte a fletar en las aerolíneas, las empresas de transporte marítimo y las empresas de transporte de mercancías a precios competitivos.

Como líder de logística en el mercado chino, DHL Global Forwarding China amplió su red de servicios de logística en 2011 con la apertura de cinco sucursales nuevas para satisfacer mejor la creciente demanda de servicios logísticos en China central y occidental. La empresa supervisa un almacén de 111.000 m2 y sucursales en 40 ciudades de China, y tiene más de 2.500 empleados.

El desafío

El equipo de soporte técnico de DHL utilizaba software VNC para proporcionar soporte remoto en los dispositivos de los empleados. Esta solución tenía varios inconvenientes, el más importante era el riesgo de seguridad que planteaba debido a que requería la apertura del puerto TCP/IP y, por consiguiente, una nueva configuración del firewall y del router.

Por otra parte, el VNC carecía de un módulo de emisión de tickets integrado que permitiera registrar y supervisar automáticamente las sesiones remotas para su futuro seguimiento y análisis, el cual era fundamental en el trabajo de DHL Forwarding para optimizar la productividad de su equipo de IT.

La solución

DHL Forwarding China decidió adoptar Support Ultimate de NTRglobal para aumentar el rendimiento de sus operaciones de soporte técnico y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad a nivel empresarial.

Un factor crítico en la decisión de DHL fue la capacidad para llevar a cabo sesiones seguras de control remoto y permitir a los ingenieros técnicos asumir el control remoto bajo demanda de los ordenadores de los usuarios finales sin necesidad de abrir puertos o realizar cambios en la configuración.

El resultado

Después de seis meses de la adopción de Support Ultimate, DHL Global Forwarding ha aumentado la resolución en la primera llamada del 52% al 83% y ha reducido los índices de reapertura de casos. Las incidencias se pueden identificar fácilmente, se asignan al técnico de soporte adecuado mediante el uso de encuestas previas a la sesión, y se resuelven rápidamente con las herramientas de resolución de problemas que ofrece NTRglobal. En consecuencia, la satisfacción del empleado aumentó debido a que los problemas podían resolverse de manera más eficaz y sin intervención del usuario final.

Dado que el equipo de soporte de IT está disperso por China, DHL Global Forwarding creó su flujo de trabajo en relación con la capacidad para transferir sin problemas las sesiones entre técnicos de soporte. Ellos aprecian mucho la rápida y fácil derivación de incidencias, una característica que ha mejorado la productividad de IT y facilitado la colaboración del equipo.

Finalmente, grabar la sesión de Support Ultimate permite que el equipo de IT supervise las incidencias y evalúe el rendimiento del equipo. El análisis de los historiales de las sesiones permite que DHL Forwarding pueda definir las áreas que debe mejorar dentro de su equipo y acumular conocimientos para aumentar de forma constante la productividad de IT.

Tal y como lo explicó Tony Xie, gerente de soporte de IT, “La tecnología de conectividad remota de NTRglobal nos ha permitido ofrecer un soporte técnico seguro y alcanzar resultados cuantificables en un plazo muy breve. En consecuencia, ahora podemos proporcionar un excelente servicio de soporte de IT a nuestra empresa.”