Transhotel



“Cuando no se dispone de un software de gestión de IT y después se implementa una solución sólida como NTR Cloud para ITSM, los resultados son tangibles de inmediato. Hemos reducido los costes de desplazamiento en más de un 90% desde la adquisición de la solución.”

José Antonio Domínguez
Supervisor de asistencia técnica
Transhotel

La empresa

Transhotel es un proveedor global de servicios de viajes con sede en Madrid, España. Fundada en 1994, la empresa comenzó como un centro de reservas pero pronto amplió su cartera para ofrecer otros servicios, entre ellos un innovador sistema de pago con tarjeta y un centro de compras online. Transhotel emplea a 900 personas y cuenta con una base de clientes de 60.000 hoteles y 78.200 agencias de viajes en los 24 países en los que opera.

La innovación tecnológica ha sido la piedra angular del éxito de Transhotel. La empresa dedica gran parte de sus recursos a optimizar constantemente su plataforma de reservas online con el doble objetivo de proporcionar a sus clientes el mejor servicio posible y, al mismo tiempo, mantener su posición como pionero tecnológico en la industria del turismo.

Durante la última década, Transhotel ha aumentado significativamente sus operaciones globales en mercados menos saturados lo que ha provocado una tendencia ascendente en las ventas de la compañía a pesar del difícil panorama económico. Esta exitosa estrategia ha permitido a la empresa registrar un aumento del 5,5% en las ventas de 2011, en comparación con las de 2010.

El desafío

A medida que Transhotel comenzó a expandir sus operaciones en los mercados internacionales, el equipo de soporte de IT con sede en Madrid debía realizar frecuentes visitas in situ para implementar actualizaciones y mejoras en los dispositivos y servidores de los empleados y clientes. Las visitas in situ eran costosas y consumían mucho tiempo, lo que afectaba de manera negativa a la productividad al interrumpir los flujos de trabajo tanto del personal de soporte de IT como de los empleados.

El equipo de soporte de IT utilizaba herramientas manuales de gestión y administración para actualizar sus sistemas y gestionar las vulnerabilidades de seguridad. Con el fin de mejorar los tiempos de respuesta y contener los crecientes costes de soporte, la empresa buscó una solución segura para centralizar y automatizar de manera remota las tareas clave de gestión de IT.

Debido a su alcance global, Transhotel también necesitaba un proveedor que pudiera ofrecer soporte durante 24 horas, los 7 días de la semana para poder abarcar las diferentes zonas horarias, así como una solución segura que permitiera conexiones rápidas y directas, sin necesidad de reconfigurar los routers para abrir puertos específicos.

La solución

Antes de comenzar a buscar una solución de gestión de IT, el equipo de IT había estado utilizado la tecnología de soporte remoto de NTRglobal para llevar a cabo la formación en línea y resolver las incidencias de manera remota.

Tal y como ha explicado José Antonio Domínguez, director de asistencia técnica: “El software de soporte remoto de NTRglobal nos ayudó a resolver rápidamente las incidencias, pero a medida que el número de estaciones de trabajo aumentaba, necesitábamos un producto de gestión de IT que supervisara el inventario de las estaciones de trabajo, la mayoría de las cuales se encontraban a miles de kilómetros de distancia”.

De acuerdo con su experiencia positiva con el software de control remoto de NTRglobal, Transhotel decidió incorporar NTR Cloud para ITSM. Además, Domínguez ha afirmado: “Cuando NTRglobal lanzó NTR Cloud para ITSM, no lo pensamos dos veces. El diseño modular de NTR Cloud nos permitió incorporar las capacidades de soporte remoto y de gestión de IT en la misma interfaz, lo que mejoró el flujo de trabajo”.

El resultado

Desde la incorporación de NTR Cloud para ITSM en sus operaciones de IT, Transhotel ha reducido drásticamente los costes de soporte y ha mejorado el rendimiento de IT al reemplazar las herramientas manuales por un sistema de automatización de IT. El sólido conjunto de funcionalidades de NTR Cloud para ITSM permite que los cuatro técnicos del equipo de soporte de IT administren de manera eficaz más de 800 estaciones de trabajo en todo el mundo.

En palabras de Domínguez, “NTR Cloud para ITSM nos ha permitido reducir los costes de desplazamiento en un 90%. Nuestro equipo de IT está muy entusiasmado con el software, muy fácil de usar gracias a su intuitiva interfaz”.

Los usuarios finales de Transhotel también aprecian la resolución de incidencias y los tiempos de respuesta más rápidos que ahora son posibles con esta tecnología. Como ha explicado Domínguez, “Antes podíamos tardar horas en resolver las incidencias por teléfono y, en aquel entonces, encontrar la causa del problema era pura conjetura. Con NTR Cloud para ITSM podemos ofrecer soporte de manera adecuada a nuestros clientes, quienes a menudo nos comentan que somos capaces de resolver las incidencias como por arte de magia”.