Support Ultimate

Support Ultimate permite a los proveedores de servicios gestionados (MSP) y a los centros de atención telefónica a gran escala gestionar de forma rápida y eficaz las solicitudes de los usuarios finales sobre múltiples plataformas.

Con una conectividad rápida y un control remoto sin agentes basado en la nube que constituyen su esencia, Support Ultimate aumenta la productividad, reduce los costes de soporte y mejora la satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia de soporte más personalizada.

Escritorio remoto

El soporte remoto acelera los tiempos de reparación y ayuda a cumplir los contratos SLA para ofrecer un servicio más eficaz. Los agentes de soporte técnico y atención al cliente toman el control remoto de los dispositivos de los usuarios finales para identificar y resolver los problemas que experimenta el usuario, sin requerir instalaciones previas en el equipo del usuario final. Las herramientas de soporte Premium de Nivel 1 y 2, incluidos los botones de chat en directo de fácil integración, las encuestas personalizadas al cliente antes y después de la sesión, la transferencia de la sesión y el soporte a equipos desatendidos permiten sesiones de soporte al cliente más cortas lo que implica una rentabilidad de la inversión.

Gestión rentable de equipos

Gestione los equipos globales y de terceros con facilidad desde una única consola de administrador. Los grupos de agentes de soporte pueden definirse de acuerdo a la ubicación, el producto, el idioma y el área de experiencia, para acelerar el servicio. Support Ultimate proporciona registros de agentes y grabaciones de sesiones fáciles de indexar para mejorar la prestación del servicio, aumentar la productividad del agente e identificar las oportunidades de formación. Los informes, de carga rápida, resaltan el impacto sobre los ingresos netos, mostrando gráficamente las mejoras en los indicadores de rendimiento clave, como la duración de la reparación, la satisfacción del cliente y la productividad del agente.

Integración con los sistemas existentes

La arquitectura abierta de API de NTRglobal facilita la integración con las aplicaciones comerciales líderes como BMC Remedy. Los protocolos de integración de NTR permiten una comunicación fácil con proxies y firewalls, y garantizan que Support Ultimate interactúe sin problemas con el flujo de trabajo de las prestaciones de servicio existentes. La integración con su sistema de gestión de tickets permite a los agentes de soporte hacer clic desde los tickets para iniciar el control remoto de forma directa. Existen cientos de integraciones con capacidad para mejorar los procesos.

Seguridad

Support Ultimate proporciona seguridad de varios niveles que protege cada elemento de la cadena de prestación de soporte remoto, desde la autenticación del inicio de sesión hasta la comunicación con cifrado AES de 256 bits. Los clientes mantienen el control del acceso de terceros a sus equipos y los administradores poseen en última instancia el control de los permisos para los agentes de soporte.

Los centros de datos y las instalaciones de NTRglobal cuentan con certificación ISO 27001, y una red global de relés que cumplen con las normas regionales Safe Harbor y cumple con las normas internacionales más estrictas, que incluyen Sarbanes-Oxley, HIPAA y otras normas específicas del sector. Sus datos se mantienen de forma segura y privada: ni siquiera NTRglobal puede acceder o visualizar la información.