“Grâce à la technologie NTRglobal, Cerner peut proposer à ses clients un dialogue en ligne et un support à distance rapide, simple, sécurisé et économe. Les fonctionnalités de la plate-forme nous ont permis de diminuer le nombre d'outils de support à distance utilisés et de réduire les coûts globaux. ”

Heikki Kangas
Chef de projet technique
Cerner Corporation

Cerner avait besoin d'une plate-forme commune sécurisée pour apporter un meilleur support à sa base de clients de soins de santé. La solution devait assurer un niveau de sécurité optimal étant donné la nature confidentielle des données gérées par leurs clients.

L’entreprise

Cerner Corporation est l'un des principaux fournisseurs de technologies de l'information de soins de santé. Son envergure internationale s'étend aux États-Unis, en Europe et en Asie. L'entreprise, fondée en 1979, fournit des systèmes complets pour les hôpitaux et autres organismes de soins de santé qui permettent de gérer et d'intégrer tous les dossiers médicaux électroniques, les entrées informatisées des ordonnances médicales (CPOE) et les informations financières. Les systèmes d'informations cliniques et administratives de Cerner relient les salles d'urgence, les pharmacies et autres services de soins de santé en permettant aux médecins d'accéder aux données médicales et de les organiser.

Cerner est fier d'afficher des revenus annuels de plus de 1,85 milliards de dollars. Sa technologie est utilisée par plus de 9 000 établissements dans le monde, notamment 2 600 hôpitaux, 1 600 pharmacies et 3 500 cabinets médicaux. L'entreprise cible principalement le marché américain, où la pression constante pour rationaliser l'efficacité opérationnelle a été exacerbée par la forte dépendance du système aux documents papier et la prévalence des procédures manuelles.

Le challenge

Cerner a implémenté de nombreuses solutions de support d'applications dans plusieurs unités d'affaire, ce qui a engendré des coûts élevés, les ingénieurs de support informatique passant une grande partie de leur temps à apporter une assistance téléphonique sans mécanismes adéquats pour visualiser l'écran de l'utilisateur final.

L'assistance téléphonique s'est révélée être inefficace et parfois frustrante pour les deux parties lors de l'échange de support, les utilisateurs finaux non spécialisés en informatique n'étant pas toujours capables d'expliquer de manière adéquate le problème.

Pou réduire les coûts et augmenter la productivité de son équipe de support, Cerner recherchait une plate-forme commune pour sa base mondiale de clients, une installation simplifiée pour l'utilisateur final et des sessions cryptées point à point. La solution devait garantir un niveau de sécurité informatique optimal étant donné la nature confidentielle des données gérées par les clients de Cerner.

Selon Heikki Kangas, chef de projet technique : « Il était vraiment nécessaire d'implémenter un outil commun d'assistance à distance. Les associés utilisaient diverses technologies pour aider les clients, ce qui augmentait les coûts de formation et avait un impact négatif sur la productivité. »

La solution

Pour s'attaquer à cette situation, Cerner a décidé d'adopter une application de dialogue en ligne intégrée pour optimiser l'efficacité et réduire les coûts d'assistance globaux. Après avoir cherché plusieurs alternatives sur le marché, Cerner a choisi d'intégrer Support Ultimate à son logiciel d'application.

La plate-forme commune a facilité l'usage étendu du service. La possibilité de créer un accès embarqué dans le logiciel d'application de Cerner permet aux médecins et aux professionnels médicaux de contacter directement les ingénieurs de Cerner pour résoudre les problèmes de Niveau 2. La ligne de communication directe activée par un dialogue en temps réel présente le double avantage d'améliorer la satisfaction du client et de réduire les coûts de support, étant donné qu'elle élimine les files d'attente téléphoniques coûteuses et les éventuelles dépenses liées aux déplacements des ingénieurs de Cerner.

Heikki Kangas a ajouté : « Nous avons plus de 100 personnes qui utilisent la solution simultanément chaque jour. Les associés de Cerner bénéficient désormais d'une solution plus rapide pour assister et suivre les clients. Le modèle de licence NTRglobal rend la solution très économique par rapport aux autres produits du marché. »