ConnectWise



“ L’intégration de la technologie de dialogue en ligne de NTRglobal a largement contribué à la satisfaction de nos clients. En l’espace de quelques mois, la mise en oeuvre de cette solution a fait grimper notre taux de satisfaction de 72 à 93 %.”

Mark Sokol
Directeur marketing sénior
ConnectWise

L’organisation

ConnectWise, l’un des principaux fournisseurs de solutions d’automatisation de services professionnels (Professional Services Automation, PSA), aide les sociétés informatiques à fournir leurs services gérés de façon plus rentable. L’entreprise a connu une croissance fulgurante et travaillait avec des centaines de nouveaux partenaires par mois, notamment des fournisseurs de services gérés (MSP) et d’autres prestataires de services informatiques.

Le challenge

À l’instar de nombreuses autres entreprises, ConnectWise gérait les tickets de support par e-mail. Cette méthode traditionnelle entraînait souvent des appels téléphoniques longs et coûteux. Elle s’avérait néanmoins efficace lorsque les partenaires de ConnectWise pouvaient se permettre d’attendre et que le volume de demandes d’intervention était encore faible. Toutefois, suite à sa croissance rapide, l’entreprise a finalement dû se mettre en quête d’un système et d’un flux de travail plus adaptés pour pouvoir gérer le nombre grandissant de demandes d’intervention.

En 2010, les 30 techniciens de support de ConnectWise géraient environ 5 500 tickets par mois, dont seulement 28 % environ étaient résolus dans les 24 heures. Fort logiquement, le taux moyen de satisfaction était alors de seulement 72 %. L’entreprise s’est ainsi rendue à l’évidence : le système de support par e-mail ne constituait plus une approche efficace.

La solution

Afin de pouvoir répondre aux demandes générées par sa rapide croissance internationale, ConnectWise s’est alors tournée vers NTRglobal pour rationaliser et consolider ses capacités de support. La technologie de dialogue en ligne de NTRglobal lui offre une fonctionnalité qui lui faisait cruellement défaut et une intégration transparente à son système de gestion de tickets. Cette solution a par ailleurs permis à ConnectWise et à ses partenaires de s’approprier les fonctionnalités de dialogue en ligne et de les intégrer à leur propre portefeuille de services.

Le résultat

Aujourd’hui, les 40 techniciens de support de ConnectWise gèrent plus de 8 000 tickets par mois. Comme l’explique Mark Sokol, directeur marketing sénior, « Outre la satisfaction de nos partenaires, nous avons pu augmenter la productivité de nos opérateurs de plus de 50 %. Nos techniciens de support peuvent désormais répondre à plusieurs clients à la fois tout en résolvant un nombre significatif de problèmes de niveau 1 ». Grâce à l’intégration de la fonctionnalité de dialogue en ligne de NTRglobal à ses opérations de support, ConnectWise résout à présent 75 % de ses tickets en 24 heures et enregistre un taux de satisfaction de 93 %.

Ce succès fulgurant a permis à ConnectWise de promouvoir énergiquement ses fonctionnalités de dialogue en ligne et de prise en main à distance en tant qu’outils de support internes et extensions de sa suite de solutions fournie via ses MSP et autres prestataires de services informatiques partenaires. Environ 100 partenaires ConnectWise proposent un support via ConnectWise Chat & Remote Control à leurs clients finaux, un chiffre qui, selon l’entreprise, va continuer de croître dans les années à venir.

Ces fonctionnalités seront également essentielles à la croissance internationale rapide de ConnectWise. Ainsi, l’entreprise prévoit de placer ConnectWise Chat & Remote Control au coeur de ses nouvelles fonctionnalités de support (disponibles 24h/24, 7j/7) pour gérer la demande grandissante de ses partenaires internationaux.