DHL Global Forwarding



“Le taux de résolution au premier contact a grimpé de 52 % à 83 % six mois après l’intégration de la technologie de support à distance et de dialogue en ligne sécurisé de NTRglobal dans nos opérations de support. Nous avons été en mesure de résoudre des problèmes techniques rapidement et efficacement, ce qui a fait l’unanimité auprès de nos employés.”

Tony Xie
Responsable support informatique
DHL Global Forwarding

L’entreprise

DHL Global Forwarding a débuté son activité aux États-Unis en 1935. Le réseau de l’entreprise s’étend sur plus de 75 bureaux multiservices, dont dix centres de distribution pris en charge par l’un des plus puissants réseaux océaniques et de courtage du secteur.

Fondé en 1986, DHL Global Forwarding China est spécialisé dans les services d’expédition de fret par voies aérienne, terrestre et maritime, en qualité de courtier entre les clients et les transporteurs de fret. Son rôle est de combiner les commandes et d'atteindre un volume suffisant pour pérenniser l'espace de chargement et la capacité des charters des compagnies aériennes, sociétés de transport maritime et transporteurs de fret à des prix compétitifs.

DHL Global Fowarding China, l’un des principaux acteurs du marché chinois de la logistique, a élargi son réseau de services logistiques en 2011 en ouvrant cinq nouvelles filiales. L’objectif était de mieux répondre à la demande florissante de la Chine centrale et occidentale. L’entreprise supervise un entrepôt de 111 000 m² et des filiales dans 40 villes disséminées à travers la Chine. Elle emploie plus de 2 500 personnes.

Le challenge

L'équipe de support technique de DHL utilisait le logiciel VNC pour fournir une assistance à distance sur les appareils des employés. Cette solution présentait de nombreux inconvénients, au premier plan desquels le risque de sécurité. En effet, elle nécessitait l’ouverture du port TCP/IP entrant, impliquant la reconfiguration du pare-feu et du routeur.
En outre, VNC ne présentait pas de module de création de tickets intégré pour enregistrer et surveiller les sessions à distance à des fins de suivi et d’analyse ultérieure. Cette fonction était essentielle pour DHL Forwarding qui s’efforçait d’optimiser continuellement la productivité de son équipe informatique.

La solution

DHL Forwarding China a décidé d’adopter la solution Support Ultimate de NTRglobal afin de stimuler les performances de ses opérations de support technique, tout en garantissant une sécurité de niveau professionnel.

La possibilité d’établir des sessions de prise en main à distance sécurisées pouvant être installées a constitué un argument déterminant dans le choix de DHL. La société a ainsi permis à ses techniciens expérimentés de prendre en main les ordinateurs des utilisateurs finaux à distance et à la demande, sans nécessiter l’ouverture de ports ni la modification de configurations.

Le résultat

Dans les six mois suivant la migration vers Support Ultimate, DHL Global Forwarding a augmenté son taux de résolution au premier appel de 52 % à 83% et a diminué les taux de réouverture. Les incidents peuvent être facilement identifiés et attribués au technicien support approprié grâce aux enquêtes préalables à la session. Ils sont également résolus rapidement grâce aux outils de dépannage complets de NTRglobal. En conséquence, la satisfaction des employés a progressé, les problèmes pouvant être résolus plus efficacement sans aucune intervention de la part de l’utilisateur final.

L’équipe de support informatique étant dispersées dans toute la Chine, DHL Global Forwarding a façonné son flux de travail autour de la capacité à transférer facilement les sessions entre les techniciens support. Ils se félicitent de la remontée rapide et facile des incidents au niveau supérieur, fonction très précieuse qui a amélioré la productivité informatique et facilité la collaboration.

Enfin, l’enregistrement de session Support Ultimate permet à l’équipe informatique de surveiller les incidents et d’évaluer les performances de l’ensemble des membres. En analysant l’historique des sessions, DHL Forwarding est capable de définir les améliorations à apporter dans son équipe et d’emmagasiner des connaissances pour augmenter continuellement la productivité informatique.

Comme l’explique Tony Xie, responsable support informatique, « les technologies de connectivité à distance de NTRglobal nous ont permis de proposer un support technique fiable et d’atteindre des résultats quantifiables dans un délai très court. Nous sommes donc désormais à même de fournir un excellent service de support informatique à notre entreprise. „