EHi Car Rental



“Bien que nous soyons présents sur tout le territoire, nous pouvons résoudre rapidement les incidents à l’aide du logiciel de dialogue en direct et de bureau à distance de NTRglobal. Les capacités de surveillance active et de réponse en temps réel de la solution ont abouti à une réduction de 30 % des coûts de support et une baisse de 10 % des temps d’immobilisation.”

Chun Xie
Directeur système d’information
EHi Car Rental

L’entreprise

EHi Car Rental, dont le siège social est établi à Shanghai, est un réseau de partage d’automobiles qui a créé un élan considérable dans le secteur depuis sa création en 2006. Entreprise pionnière, eHi propose à la fois des services de location avec et sans voiturier. L’entreprise a été la première parmi ses confrères à mettre en œuvre un système de ventes en ligne et à proposer un service de partage de voitures inspiré par Zipcar. En 2011, l’entreprise recensait 150 agences, 500 000 membres du service de location et 4 000 entreprises clientes qui ont utilisé son service de voiturier.

EHi a convaincu plusieurs grands comptes de société et a reçu de nombreuses récompenses, notamment le « Titre du meilleur business model 2009 » du 21st Century Economy Report, le « Titre du meilleur service de location de voiture 2010 » de Car Magazine et s’est inscrite au palmarès des « 10 premières entreprises écologiques de Chine 2010 » du magazine China Business Weekly.

Depuis ses débuts, l’entreprise a insisté sur une mentalité fortement orientée sur le sens du service et sur l’aspect écologique du partage des ressources. À la hauteur de ses engagements, eHi a recherché une solution de connectivité à distance pour répondre à son réseau grandissant de points de location de voiture, capable à la fois de réduire les coûts et de protéger l’environnement en éliminant le besoin de déplacements sur site.

Le challenge

L’équipe du support d’eHi était constituée de 50 techniciens informatiques, dont 10 étaient responsables de la résolution des incidents du centre de services au niveau du réseau grandissant de l’entreprise, constitué de 150 agences.

Le département informatique reposait à l’origine sur l’assistance de bureau QQ pour gérer ses réseaux de service. Toutefois, à mesure du développement de l’entreprise, le besoin d’une solution plus fiable et sécurisée devenait incontournable. En effet, l’équipe informatique n'était plus à même de fournir une assistance appropriée, en raison de la sécurité et des fonctionnalités limitées de QQ.

La solution

Après avoir examiné plusieurs solutions sur le marché, eHi a été convaincu par Support Ultimate de NTRglobal. En plus de fournir un diagnostic fiable et une sécurité de classe entreprise, Support Ultimate propose un enregistrement et un système de création de rapports des sessions. Il s’agit là de fonctions critiques qui permettent à eHi d’évaluer, d’améliorer et de justifier constamment les performances de son service informatique.

Comme le fait remarquer Chun Xie, Directeur système d’information de l’entreprise, « L’expansion commerciale d’eHi est extrêmement tributaire d’un système informatique fiable. Nous nous sommes donc appliqués à comparer un grand nombre de solutions de connectivité à distance pour être sûrs de faire le bon choix. L’ensemble de fonctions complet de Support Ultimate a été le facteur déterminant de notre décision. »

Le résultat

NTRglobal Support Ultimate permet aux techniciens informatiques d’eHi de surveiller à distance et de dépanner les ordinateurs non utilisés en temps réel. Depuis sa mise en place, la solution a réduit le délai moyen de résolution de 40 %, amélioré l’efficacité du service et résolu les problèmes de sécurité grâce au cryptage AES 256 bits de NTRglobal, qui empêche tout accès non autorisé aux systèmes informatiques et aux données d'eHi.

Le département informatique se félicite également du transfert de sessions simplifié entre les membres d’équipe lorsque les incidents doivent être remontés aux techniciens du Niveau 2. Cette fonction a abouti à une amélioration des performances de l’équipe informatique et de la satisfaction du client final. Quant aux fonctions d'enregistrement et de création de rapports de sessions offertes par le produit, elles ont amélioré les performances de l’équipe informatique en enrichissant la base de connaissances de l’entreprise et en permettant aux responsables de l’informatique d’enregistrer, de surveiller et d’analyser l’ensemble des sessions pour une gestion claire.

Comme l’a expliqué Chun Xie, « La technologie de support à distance de NTRglobal est devenue la pierre angulaire de notre prestation de services informatiques. Nous avons optimisé nos processus informatiques et nettement amélioré la satisfaction des employés depuis sa mise en place en 2009. »