« Notre communauté d'étudiants et d'enseignants en ligne connaissant une croissance rapide, nous devions trouver une solution pour mieux gérer les appels toujours plus nombreux au support technique. Le support téléphonique demandait beaucoup de temps et d'argent. Le service de dialogue en ligne de NTR nous a permis d'aider au mieux nos étudiants et enseignants tout en réduisant les coûts de support de plus de 40 % ».

Michael Joy
Responsable de l'architecture opérationnel

Grand Canyon University

L’organisation

Située à Phoenix dans l’État de l’Arizona, la Grand Canyon University (GCU) est une université privée où sont enseignés les arts libéraux. Créée en 1949, l’université, qui se compose de six facultés, parmi lesquelles le Ken Blanchard College of Business, le College of Education et le College of Liberal Arts and Sciences, propose plus de 60 programmes pré et post-licence en éducation, arts libéraux, commerce et sciences de la santé.

Outre la formation dispensée sur place, la GCU offre également la possibilité aux personnes actives d’étudier en ligne. Ces programmes sont ainsi suivis par plus de 10 000 étudiants et sont plébiscités dans les classements récemment établis par des revues telles que le Fortune Small Business et le Technology & Learning.

Le challenge

En 2010, la communauté de la GCU comptait 40 000 étudiants pour 2 500 employés (ce total tient compte des enseignants exerçant leur activité sur d’autres sites dans le cadre des cours à distance).

Les 26 techniciens de l’équipe de support informatique résolvaient les problèmes techniques associés aux plates-formes d’apprentissage en ligne directement par téléphone. L’université souhaitait centraliser son support à l’aide d’une solution rationalisée et abordable permettant de proposer un support technique fiable sans pour autant augmenter les coûts. Les étudiants et enseignants étant libres d’utiliser le système et la configuration de leur choix, cette solution devait également être multiplateforme. « Pour prendre en charge des milliers d’étudiants, dont la plupart utilisent différentes plates-formes, il faut pouvoir planifier et définir des priorités », explique Michael Joy.

La GCU souhaitait mettre en place une solution basée sur la discussion instantanée. L’université n’étant pas autorisée à prendre la main sur les ordinateurs, cette dernière fonctionnalité n’était pas nécessaire. Les données devant également être conservées sur site pour des raisons de sécurité, la solution devait être auto-hébergée.

La solution

En 2010, après avoir étudié les différentes options disponibles sur le marché, Michael Joy a finalement décidé d’adopter la technologie de dialogue en ligne de NTRglobal pour compléter le kit de support de la GCU. Le service de dialogue en ligne de NTR répondait en tous points aux besoins de la GCU, tant en termes de fonctionnalités que de sécurité. La sécurité des données étant un élément crucial, le chiffrement AES 256 bits et la capacité d’héberger les données sur site ont constitué des arguments de poids dans la décision.

« Le service de dialogue en temps réel de NTRglobal est un outil particulièrement utile et abordable qui nous permet d’appliquer nos procédures de support sécurisées au cœur de notre réseau, mais aussi au niveau des plates-formes utilisées au sein d’environnements informatiques distribués, que ce soit sur le campus ou à l’extérieur.

Ce service de dialogue en ligne a été largement adopté par les étudiants et les enseignants. Il nous a permis d’aider un plus grand nombre d’utilisateurs finaux et de minimiser les temps d’arrêt. Avec un taux d’adoption de près de 30 % tous moyens de support confondus, nous estimons que cette technologie a été bien accueillie par les utilisateurs de la GCU ».