« Grâce à Support Ultimate, nous fournissons à nos boutiques de vente au détail un support informatique d'exception tout en garantissant un niveau de sécurité optimal. Cette solution nous a permis de réduire les coûts liés au support et d'augmenter la satisfaction de nos employés par la même occasion. ».

Ning Mao
Responsable informatique
Lily

Créée en 2000, cette société chinoise de fabrication de vêtements pour femme fait partie du Shanghai Silk Group, l’un des plus gros exportateurs de vêtements du pays. La collection Lily est commercialisée dans 16 pays et 300 boutiques réparties dans toute la Chine.

Ces dernières années, Lily s’est efforcée de renforcer l’identité de la marque et de se faire un nom sur le marché de la mode. En 2005, Lily a ouvert sa première boutique à Paris, première étape majeure de sa stratégie d’expansion à l’international. Pour maintenir une croissance forte et rapide, la société a élaboré un projet d’envergure visant à encourager l’innovation dans 4 domaines clés : les services, la gestion, l’image de marque et la technologie.

Le challenge

En raison de l’expansion rapide du réseau de boutiques de la société, il a été de plus en plus difficile pour l’équipe informatique d’offrir un service adapté aux besoins de commerciaux toujours plus nombreux et répartis sur différents sites. Jusqu’alors, l’équipe de support se rendait directement sur place pour résoudre les problèmes techniques, une solution qui demandait beaucoup de temps et d’argent.

Le logiciel utilisé n’offrant aucun moyen de suivre ou surveiller les tickets, les déplacements sur site, combinés à une solution de support limitée, constituaient un véritable frein à la collaboration et aux efforts de formation. Par ailleurs, le logiciel utilisé auparavant n’étant doté d’aucune fonctionnalité de création de rapports, il n’était pas possible de procéder à des références et analyses ultérieures.

Pour pouvoir suivre le rythme imposé par la base d’utilisateurs finaux en constante évolution et augmenter la productivité, l’équipe informatique de Lily s’est mise en quête d’un logiciel de prise en main à distance performant. Comme l’explique Ning Mao, responsable informatique de la société, « alors même que nous cherchions une solution de prise en main à distance, nous avons appris que la marque espagnole Mango utilisait Support Ultimate. Cette information nous a intrigués et poussés à en savoir plus ».

La solution

Après avoir étudié d’autres options, Lily a finalement décidé d’intégrer Support Ultimate pour optimiser ses opérations de support. La fonctionnalité de bureau à distance rationalise le processus de support de la société en offrant aux techniciens la possibilité de résoudre les problèmes techniques à distance à l’aide d’un outil de diagnostic robuste et sécurisé.

La fonctionnalité de partage de session de Support Ultimate facilite également la collaboration, les tickets pouvant facilement être transférés aux autres membres de l’équipe. Toutes les sessions de prise en main à distance sont enregistrées à des fins justificatives et d’analyse ultérieure, ce qui permet au service informatique de Lily d’améliorer le service en permanence.

Selon Ning Mao, « grâce à la technologie de bureau à distance de NTR, les techniciens de support peuvent voir et prendre la main sur l’ordinateur d’un commercial en seulement quelques secondes ». « Nous avons pu réduire nos coûts de support de près de 40 %, et notre taux de résolution au premier contact est passé de 43 % à 80 %. »