Sigma Financial Corporation



“Nous avons réussi à faire plus avec moins de ressources tout en augmentant la satisfaction des utilisateurs finaux, depuis que nous avons mis en œuvre la solution de bureau à distance et de Chat de NTRglobal. Nos coûts de support globaux ont également baissé de 15 %.”

John Chedrick
Directeur de Réseau/Responsable du Service Informatique
Sigma Financial Corporation

L’organisation

Créée en 1983, Sigma Financial Corporation propose une gamme complète de services de planification des investissements, et notamment de planification de retraite, conservation du patrimoine, gestion fiscale et analyse de portefeuille. L’entreprise a enregistré une croissance stable depuis sa création et s’est forgé une belle réputation grâce à un service personnalisé remarquable.

Le service haut de gamme de Sigma a été salué à de nombreuses reprises au fil des années, entré dans l’histoire en remportant neuf fois le prix de Maison de courtage de l’année, décerné par le magazine Investment Advisor. L’entreprise a également reçu les « félicitations du jury » dans l’enquête sur les courtiers réalisée par Registered Rep en 2012 (Independent Broker/Dealer Report Card). Elle a raflé le plus de points dans les catégories liées au support commercial et à l’assistance technique grâce à un personnel de support exceptionnel.

Aujourd’hui, Sigma Financial Corporation fait partie des quelques rares sociétés indépendantes d’un secteur caractérisé par des regroupements d’entreprises, des prises de contrôle de sociétés et des conglomérats.

Le challenge

L’équipe informatique prend en charge près de 1 200 commerciaux exerçant pour le compte de Sigma Financial Corporation et d’une autre maison de courtage, à qui elle fournit des services.

À mesure que son réseau de commerciaux s’élargissait, l’équipe informatique avait besoin d’une solution fiable et rentable pour diagnostiquer et résoudre à distance les incidents dont faisaient état les appareils des utilisateurs finaux. La technologie devait prendre en charge une large gamme d’appareils et de nombreux navigateurs et systèmes d’exploitation, pour répondre de manière adaptée aux besoins du réseau des commerciaux de Sigma.

John Chedrick, directeur de réseau/responsable du service informatique, a expliqué : « Dans nos services, dix techniciens informatiques traitent les demandes de 1 200 commerciaux. Notre équipe informatique travaille sur des ordinateurs fournis par l’entreprise. Ce n’est pas le cas des commerciaux. En effet, ils sont libres d’utiliser l’équipement de leur choix. À cet effet, nous avions besoin d’une solution logicielle fiable, capable de prendre en charge tous les systèmes sur le terrain depuis notre bureau, sans nous préoccuper de problèmes de compatibilité. »

La solution

Sigma utilisait WebEx pour prendre en main les incidents à distance. L’entreprise a néanmoins estimé que le logiciel était fastidieux, du point de vue des agents de support, et flou, du point de vue des utilisateurs finaux. Après avoir étudié plusieurs pistes sur le marché des logiciels, Sigma a décidé de mettre en œuvre Support Ultimate.

Selon M. Chedrick, « L’accessibilité et la convivialité de Support Ultimate ont constitué les principaux arguments de notre décision d’achat. Nous avions besoin d’une solution grandement flexible qui aurait permis à nos clients d’entrer facilement en contact avec notre équipe de support. »

Le résultat

Depuis qu’elle a mis en œuvre la solution de bureau à distance et de Chat de NTRglobal, l’équipe de support informatique est capable de personnaliser davantage le service fourni à ses utilisateurs finaux et d’utiliser la technologie comme un outil proactif permettant d’accompagner les configurations et les installations en amont des problèmes. La haute connectivité et l’ensemble de fonctionnalités fiables de Support Ultimate ont aussi permis à Sigma de réduire ses dépenses sur le plan du recrutement de ressources pour son centre de support.

D’après M. Chedrick, « Support Ultimate permet à notre équipe de support informatique d’accélérer la prise en main des systèmes des clients et améliore la productivité. En effet, les agents de support sont libres de gérer plusieurs clients simultanément. Elle est aussi très efficace du point de vue du partage de connaissances. Avec le Chat comme outil de travail, il est très facile pour les techniciens de communiquer sur un problème en cours de traitement. »

De plus, l’ensemble des commerciaux de Sigma se sont réjouis de la simplicité d’utilisation et des fonctions de dépannage de Support Ultimate. « Elle a suscité l’engouement de nos clients sur le terrain. Ils s’estiment soutenus peu importe leur emplacement ou la manière dont ils sont connectés », a conclu M. Chedrick.