Transhotel



“Lorsqu'aucun logiciel de gestion informatique n'est en place et qu'une solution fiable comme NTR Cloud pour ITSM est ensuite mise en œuvre, les résultats sont visibles immédiatement. Depuis notre investissement, nous avons réduit les coûts liés aux déplacements de plus de 90 %.”

José Antonio Domínguez
Directeur de l'assistance technique
Transhotel

L’entreprise

Transhotel est un prestataire de services de voyage international dont le siège social est établi à Madrid, en Espagne. Créée en 1994, la société a fait ses débuts en tant que centre de réservation, mais a vite étoffé son portefeuille de services en intégrant un système de paiement par carte innovant et un centre d'achat en ligne. Transhotel emploie 900 personnes et se targue d'une base de clients de 60 000 hôtels et de 78 200 agences de voyage répartis dans 24 pays.

L'innovation technologique a toujours été la pierre angulaire de la réussite de Transhotel. L'entreprise réalise des investissements massifs en vue d'optimiser sans cesse sa plateforme de réservation en ligne. L'objectif est double : fournir à ses clients le meilleur service possible et assurer sa position en tant que pionnier technologique dans le secteur du tourisme.

Sur la dernière décennie, Transhotel a nettement élargi son rayonnement à l'international et à des marchés moins saturés. L'entreprise a pu ainsi observer la croissance de ses ventes malgré une situation économique en berne. Cette stratégie gagnante lui a permis d'enregistrer une hausse de 5,5 % de ses ventes en 2011, par rapport à 2010.

Le défi

Quand Transhotel a commencé à conforter sa position sur les marchés internationaux, son équipe de support informatique basée à Madrid devait effectuer des visites sur site fréquentes en vue de mettre en place des mises à jour et des mises à niveau sur les appareils et serveurs des employés et des clients. Les visites sur site étaient onéreuses et demandaient beaucoup de temps. Elles pesaient gravement sur la productivité puisque les flux de travail du personnel de l'équipe informatique, mais aussi des employés en général, étaient interrompus.

L'équipe de support informatique utilisait des outils de gestion et d'administration manuels pour mettre à jour ses systèmes et gérer les vulnérabilités de sécurité. Afin d'améliorer les temps de réponse et de freiner l'escalade des coûts de support, l'entreprise s'est mise en quête d'une solution fiable pour centraliser et automatiser à distance ses tâches d'administration informatique clés. Avec un rayonnement international, Transhotel avait également besoin d'un prestataire capable de proposer un support accessible à tout moment (24h/24, 7j/7) pour couvrir l'ensemble des zones de fuseau horaire, ainsi qu'une solution fiable qui autorise des connexions rapides, directes sans nécessiter la reconfiguration des routeurs pour l'ouverture de ports spécifiques.

La solution

Avant de rechercher une solution de gestion informatique, l'équipe utilisait la technologie d'assistance à distance de NTRglobal pour mener des formations en ligne et résoudre les incidents à distance.

José Antonio Domínguez, directeur de l'assistance technique, a expliqué : « Le logiciel d'assistance à distance de NTRglobal nous a aidés à résoudre les incidents rapidement. Néanmoins, face au nombre croissant de nos postes de travail, nous avions besoin d'un produit de gestion informatique pour surveiller l'inventaire des actifs, dont la plupart se trouvaient à des milliers de kilomètres. »

Au vu de son expérience positive avec le logiciel de prise en main à distance de NTRglobal, Transhotel a décidé d'intégrer la solution NTR Cloud pour ITSM. Et M. Domínguez d'ajouter : « Lorsque NTRglobal a lancé NTR Cloud pour ITSM, nous n'avons pas hésité une seule seconde. La conception modulaire de NTR Cloud nous a permis d'intégrer les fonctions d'assistance à distance et de gestion informatique dans une même interface, pour un flux de travail optimisé. »

Le résultat

Depuis qu'elle a intégré NTR Cloud pour ITSM à ses opérations informatiques, la société Transhotel a considérablement réduit ses coûts de support et optimisé les performances de son équipe informatique en remplaçant des outils manuels par un système d'automatisation. L'ensemble des fonctionnalités fiables de NTR Cloud pour ITSM permet aux quatre techniciens de l'équipe de support informatique de gérer efficacement plus de 800 postes de travail à travers le monde.

M. Domínguez a déclaré : « NTR Cloud pour ITSM nous a permis de réduire nos coûts liés aux déplacements de 90 %. Le logiciel a tout simplement conquis notre équipe informatique, grâce à son interface intuitive qui offre une utilisation très simple. »

Les utilisateurs finaux de Transhotel apprécient également les temps de réponse et la résolution d'incidents rapides que rend désormais possibles cette technologie. Comme M. Domínguez l'a expliqué, « Résoudre des incidents par téléphone pouvait nous prendre des heures et trouver la source du problème relevait de la pure hypothèse. Grâce à NTR Cloud pour ITSM, nous sommes capables d'assister nos clients comme il se doit. Ils s’étonnent souvent de voir des incidents qui disparaissent comme par enchantement. »