Support Ultimate

Grâce à Support Ultimate, les fournisseurs de services d’infogérance (MSP) et les centres d’appels gérant un volume important d’appels peuvent traiter rapidement et efficacement les demandes des utilisateurs finaux sur différentes plates-formes.

Faisant preuve d’une connectivité rapide et d’une prise en main à distance autonome, Support Ultimate augmente la productivité, réduit les coûts liés au support et améliore la satisfaction client en offrant une expérience hautement personnalisée.

Bureau à distance

Le support à distance accélère les temps de réparation et ouvre la voie aux environnements axés sur les accords de niveau de service (SLA). Les agents du support technique prennent la main sur les périphériques de l’utilisateur final pour identifier et résoudre ses problèmes, et ce, sans qu’il n’y ait besoin d’installer de composant sur sa machine. Les outils de support de niveaux 1 et 2 tels que les boutons de dialogue en ligne faciles à intégrer, les enquêtes client personnalisables pré et post-session, le transfert de session et le support des machines non utilisées font gagner de précieuses minutes lors des sessions de support, d’où un retour sur investissement visible.

Gestion économique des équipes

Gérez vos équipes basées à l’international et externalisées à l’aide d’une seule et unique console d’administration. Les équipes d’agents de support peuvent être formées en fonction de critères tels que le lieu, le produit, la langue et le domaine d’expertise afin d’accélérer la prestation. Support Ultimate génère des journaux d’agent ainsi que des enregistrements de session faciles à indexer en vue d’améliorer la prestation de service, augmenter la productivité des agents et identifier les opportunités de formation. Des rapports consultables rapidement mettent en évidence l’impact de la solution sur le chiffre d’affaires au moyen de graphiques illustrant les améliorations observées au niveau des indicateurs de performance clés, tels que le temps moyen de réparation, la satisfaction client et la productivité des agents.

Intégration aux systèmes existants

L’architecture ouverte des API de NTRglobal facilite l’intégration aux principales applications métier telles que BMC Remedy. Les protocoles d’intégration NTR facilitent la communication via les proxys et les pare-feu et veillent à ce que Support Ultimate interagisse en toute transparence avec vos flux de travail de prestation de service existants. Parce qu’elle s’intègre à votre système de création de tickets, cette solution, qui offre des centaines d’intégrations capables d’améliorer vos processus, permet aux agents de prendre la main sur vos périphériques directement depuis le ticket.

Sécurité

La sécurité multiniveaux de Support Ultimate protège chaque maillon de la chaîne du support à distance, de l’authentification de la connexion à la communication via le chiffrement AES 256 bits. Le client contrôle l’accès des tiers à ses machines, et l’administrateur octroie quant à lui les autorisations aux agents de support.

NTRglobal dispose d’installations et centres de données certifiés ISO 27001, ainsi que d’un réseau mondial de relais conforme à la directive Safe Harbor et aux règlementations internationales les plus strictes (lois Sarbanes-Oxley et HIPAA, et autres règlementations spécifiques au secteur). Vos données et leur confidentialité sont parfaitement protégées. Même NTRglobal ne peut y accéder ou les consulter.