NTR Cloud per Help Desk

Gli help desk dei clienti traggono beneficio dalla semplicità e dalla potenza di NTR Cloud per Help Desk, il cui core ticketing centrale facilita la gestione persino di team multi-agente distribuiti a livello geografico.

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La tecnologia priva di agente di NTR Cloud per Help Desk e il kit di strumenti dalle funzionalità efficaci accelerano il tempo necessario per rispondere (MTTR, Mean Time To Resolution), incrementano la percentuale di chiamate risposte alla prima telefonata (FCR, First Call Resolution) e riducono le spese di supporto del livello 1.

I potenti moduli per desktop remoto e chat live di NTR Cloud per Help Desk riducono i clienti in coda, ottimizzando il tempo tra i guasti di oltre il 50% o oltre grazie a una più veloce ed efficiente incident resolution. In qualità di suite basata sul cloud di moduli elastici e pronti all'integrazione, Help Desk offre un potenziale senza limiti per il miglioramente delle applicazioni business esistenti (come BMC Remedy) per fornirvi un ambiente di assistenza IT omogeneo e più ricco di funzionalità.

L'esperienza dell'utente finale migliora immediatamente: i clienti possono infatti richiedere l'aiuto live direttamente dal vostro sito Web o dalla firma digitale. Gli agenti di livello 1 e 2 ottengono un accesso veloce e sicuro ai desktop remoti delle piattaforme Windows, Mac e Linux, così possono visualizzare i computer degli utenti finali e risolvere i problemi come negli interventi on site. Non é necessario installare nessun programma sui computer remoti e non rimane nessuna traccia sul sistema durante le sessioni end-of-support.

NTR Cloud per Help Desk semplifica la gestione del call center. Tutti i moduli sono costruiti intorno a un core ticketing centrale, in tal modo gli agenti dell'assistenza possono fare clic direttamente dai ticket per controllare in remoto i dispositivi. Ciascuna operazione della sessione viene registrata automaticamente all'interno di un ticket e le statistiche vengono trasformate in rapporti grafici all'interno del modulo rapporti.

Le aziende in crescita possono migliorare la funzionalità di assistenza con facilità e a un prezzo conveniente, evitando costosi cambiamenti di programma, dato che la flessibilità di NTR Cloud per Help Desk consente una semplice attivazione dei moduli da altri productivity pack. I clienti ampliano il prodotto NTR Cloud in uso, pagando solo il modulo aggiuntivo.

Abbiamo bisogno di una soluzione help desk sicura, che si integri nella nostra infrastruttura IT aziendale in modo semplice e conveniente.

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I moduli di questo pacchetto sono elencati sotto. Quelli evidenziati in grigio sono opzionali.

Computer

Nel modulo Computer è possibile eseguire varie operazioni, incluse le sessioni di controllo remoto, i controlli dell'inventario, i trasferimenti di file, i ticket e gli eventi.


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Desktop remoto

Il modulo desktop remoto consente l'avvio di sessioni sicure da un computer desktop remoto con cui interagire come se si trovasse sulla rete locale. È possibile effettuare sessioni on-demand o pianificarle per un data e ora specifiche..

Si possono lanciare più sessioni di supporto remoto contemporanee su piattaforme multiple. Le nuove icone verranno visualizzate con l'avvio delle nuove sessioni. Dal modulo rapporti è possibile visionare tutte le cronologie delle sessioni e generare statistiche con grafici completi.


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Ticketing

Il modulo ticketing permette di monitorare tutte le azioni help desk effettuate sui computer remoti per fornire assistenza ai clienti e agli utenti finali. I ticket possono essere creati dai moduli ticketing e computer, oltre che dal modulo eventi, se si utilizza NTR Cloud per ITSM.

È anche possibile collegare i computer ed eseguire una sessione di controllo remoto direttamente dal ticket. Il ticketing è completamente integrato in questi moduli, evitando così di dover cambiare schermata o utilizzare applicazioni diverse.

Le statistiche di tutte le attività di ticketing possono essere generate dal modulo rapporti.


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Chat

Comunicate in tempo reale con i clienti e fornite il supporto remoto direttamente all'interno della vostra conversazione.

Il modulo Chat è compatibile con tutti i pacchetti di produttivitá di NTR Cloud.

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Rapporti

Il modulo rapporti raccoglie i dati dalla soluzione NTR Cloud, trasformandoli in rapporti dettagliati. È possibile generare i rapporti da tutti i moduli di NTR Cloud ed esportarli con facilità in vari formati, tra cui XML, PDF, Word ed Excel.


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Utenti avanzati

Il modulo utenti avanzati offre una soluzione semplice per definire i profili degli utenti e assegnare ruoli ad essi che rispondano alle vostre esigenze business. Questa funzionalità di gestione utenti garantisce la sicurezza e la riservatezza, consentendovi di concedere a utenti selezionati le autorizzazioni alle cartelle computer, questi utenti visualizzeranno solo i computer per cui sono stati autorizzati.

La funzionalità di gestione delle autorizzazioni è pienamente integrata in entrambi i prodotti, pertanto le autorizzazioni definite nel modulo computer verranno trasferite a tutti gli altri.


Schermata del modulo Utenti avanzati

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Eventi

Il modulo eventi fornisce una panoramica del funzionamento dei computer, sulla base di avvisi specifici preimpostati. Dalla Libreria eventi è possibile creare e modificare gli eventi e visualizzare un elenco completo di tutti gli eventi creati. Le notifiche degli eventi verranno sempre visualizzate nella posta in arrivo.

La libreria eventi contiene numerosi tipi di eventi, tra cui lo spazio libero su disco, l'utilizzo della CPU e la RAM disponibile. È possibile applicare filtri avanzati per individuare computer specifici e decidere la gravità di un evento e la modalità di ricezione della notifica: tramite avviso popup, e-mail o ticket. I ticket possono essere creati nel modulo eventi, che genera automaticamente un ticket al verificarsi dell'evento.


Schermata del modulo Eventi

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Gestione configurazione

Le attività di automazione IT vengono create, avviate e gestite dal modulo di gestione configurazione. La libreria script contiene oltre 50 script che consentono di automatizzare le attività IT tra più workstation, portatili e server. È possibile distribuire script predefiniti per configurare reti, recuperare i registri degli eventi Windows ed eseguire operazioni di manutenzione regolari, oppure progettare i propri script.


Schermata del modulo Gestione configurazione

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