DHL Global Forwarding



“A sei mesi dall'integrazione della tecnologia di desktop remoto e di chat sicura nelle nostre operazioni di supporto, le chiamate risposte alla prima telefonata sono passate dal 52% all'83%. Siamo stati in grado di risolvere i problemi tecnici in modo rapido ed efficiente, suscitando grande approvazione da parte dei nostri dipendenti.”

Tony Xie
Responsabile supporto IT
DHL Global Forwarding

L'azienda

DHL Global Forwarding iniziò ad operare negli Stati Uniti nel 1935. La rete dell'azienda comprendeva oltre 75 uffici full service, tra cui dieci centri di distribuzione che sono supportati da una delle più potenti reti di spedizione sull'oceano del settore.

Fondata nel 1986, DHL Global Forwarding China è specializzata in servizi di spedizioni via aria, via terra e via oceano, fungendo da mediatore tra clienti e vettori merci per l'unione di ordini e il raggiungimento di un volume sufficiente ad assicurare spazio di carico e capacità charter a linee aeree, compagnie di navigazione e vettori merci, il tutto a prezzi competitivi.

Ormai leader nel mercato logistico cinese, nel 2011 DHL Global Forwarding Cina ha esteso la propria rete di servizi logistici aprendo cinque nuove filiali di logistica nella Cina centrale e occidentale. L'azienda sovrintende un magazzino di 111.000 m2, possiede filiali in 40 città in tutta la Cina e ha alle proprie dipendenze oltre 2500 dipendenti.

La sfida

Il team di supporto tecnico di DHL utilizzava il software VNC per fornire supporto remoto alle periferiche dei dipendenti. Questa soluzione presentava numerosi svantaggi: il principale era il rischio per la sicurezza, dato che era necessaria l'apertura della porta TCP/IP in entrata e di conseguenza la riconfigurazione di firewall e router.

Inoltre, VNC era privo di un modulo di ticketing integrato per il monitoraggio e il controllo automatico delle sessioni remote allo scopo di controllo e analisi futura, una funzione assolutamente essenziale per DHL Forwarding, considerando l'impegno continuo profuso dall'azienda nell'ottimizzazione della produttività del team IT.

La soluzione

Per migliorare le prestazioni delle proprie operazioni di supporto tecnico e al contempo garantire una sicurezza di livello aziendale, DHL Forwarding China decise di implementare Support Ultimate di NTRglobal.

Tale decisione è stata guidata dalla possibilità di effettuare sessioni di controllo remoto installabili che consentissero agli ingegneri tecnici di assumere il controllo in remoto su richiesta dei computer degli utenti finali, senza dover aprire porte o apportare modifiche alla configurazione, che per DHL riveste un ruolo primario.

Il risultato

A sei mesi dall'implementazione di Support Ultimate, DHL Global Forwarding aveva incrementato le chiamate risposte alla prima telefonata dal 52% all'83% e aveva ridotto i tassi di riapertura degli incidenti. I sondaggi di inizio sessione facilitavano l'identificazione degli incidenti e l'assegnazione degli stessi al tecnico del supporto più adeguato, la risoluzione avveniva rapidamente grazie alla vasta gamma di strumenti di risoluzione problemi offerta da NTRglobal. Di conseguenza, anche la soddisfazione dei dipendenti cresceva, dato che i problemi venivano risolti con maggior efficacia e senza alcun intervento da parte dell'utente finale.

Tenendo presente che il team di supporto IT è distribuito in tutta la Cina, DHL Global Forwarding ha costruito il proprio flusso di lavoro intorno alla capacità di trasferire le sessioni in modo omogeneo tra i tecnici del supporto. I tecnici attribuiscono un valore elevato alla rapida e facile escalation degli incidenti, una funzione che ha migliorato la produttività IT e facilitato la collaborazione del team.

Infine, la funzione di registrazione della sessione di Support Ultimate consente al team IT di effettuare il monitoraggio degli incidenti e la valutazione delle prestazioni del team. Grazie all'analisi delle cronologie di sessione, DHL Forwarding è in grado di definire le aree di miglioramento all'interno del team e accumulare in tal modo le conoscenze necessarie alla continua ottimizzazione della produttività IT.

Come illustra Tony Xie, responsabile del supporto IT, "La tecnologia di connessione remota di NTRglobal ci ha consentito di fornire un supporto tecnico sicuro, raggiungendo risultati quantificabili in un lasso di tempo molto breve. Di conseguenza, adesso possiamo fornire alla nostra azienda un supporto IT eccellente."