Success Story: DHL Express

DHL Skandinavien benötigte zur Verbesserung der Problemlösung bei Erstkontakt und zur Optimierung der Ressourcen eine sichere Remote Control-Lösung. Das stetige Wachstum des Unternehmens sollte die Qualität des Kundenservice nicht beeinträchtigen.

Vor der Implementierung von NTRsupport arbeitete DHL Express in Schweden mit 26 Mitarbeitern im technischen Support: 14 Feldingenieure und 12 Fachleute im technischen Support. Die meisten Support-Angelegenheiten wurden über das Telefon abgewickelt. Ein sehr zeitraubendes Verfahren: Im ungünstigsten Fall dauerte die telefonische Betreuung eines Kunden bis zu zwei Stunden.

Fällen, die  nicht auf Anhieb gelöst werden konnten, erforderten  einen Besuch vor Ort durch den DHL-Feldingenieur. In Schweden bedeutete das möglicherweise eine Reise von über 160 km für eine einfache Angelegenheit, mit entsprechenden Zeit- und Kostenaufwand für die Firma. 

Im Rahmen des Auswahlverfahrens führte DHL Express in Skandinavien umfangreiche Tests durch. Die verantwortliche Sicherheitsabteilung war von den konkurrenzlosen Hochsicherheitsfunktionen von NTRsupport beeindruckt. Besonderes Gefallen hat die Möglichkeit der Speicherung sämtlicher Interaktionen zwischen Administratoren, Kundenbetreuern und Kunden im Administrator-Bereich. Damit ist die Datenwiederfindung zentral zu speichern. Damit ist die Datenwiederfindung für künftige Einsichtnahmen zwecks Auditing oder zur Rechnungsstellung ein Kinderspiel.

DHL wählte NTRsupport unter anderem auch wegen seiner Flexibilität. Im Gegensatz zu den anderen Produkten auf dem Markt bietet NTRsupport dem Kundenbetreuer fünf verschiedene Möglichkeiten zum Starten einer Remote Control Session. Bei DHL Express in Schweden fand man heraus, dass diese Eigenschaft besonders wichtig wird, wenn ein Kunde nur über eine schwache Internetverbindung verfügt.
Durch den Einsatz von für NTRsupport konnte DHL seine Produktivität steigern, Kosten reduzieren und die Zufriedenheit seiner Kunden erhöhen. So stieg z.B. die Problemlösung bei Erstkontakt (First Time Resolution, FTR) bei DHL Express in Schweden von 88% auf 98 %; das heißt, nur 2% der Fragen blieben nach dem Erstkontakt ungelöst.


Um auf einem sehr umkämpften Markt zu bestehen, konzentriert sich DHL auf einen Kundensupport hoher Qualität.


„Im Allgemeinen sind die Endkunden sehr angetan und zufrieden, hauptsächlich deshalb, weil der technische Support leicht zugänglich und einfach zu benutzen ist.”
Anders Kämpe, DHL Express Schweden, CIM Kunden-Support-Manager


Auch in den Telefonstatistiken machten sich in Schweden die Verbesserungen im Support bemerkbar: Vor er Implementierung von NTRsupport dauerte ein Anruf durchschnittlicher Länge 6-8 Minuten; dieser Wert liegt heute bei 5-7 Minuten. Besonders wichtig für DHL Schweden war die Beseitigung kostenintensiver Spitzen, wie bis zu zwei Stunden dauernde Anrufe. Seit NTRsupport dauert ein Telefonanruf höchstens 20-30 Minuten.


Trotz des Unternehmenswachstums konnte DHL Schweden das technische Team ohne nachteilige Folgen von 26 auf 19 Personen verkleinern. Die technische Abteilung ist nun in der Lage, weniger komplizierte Angelegeheiten und bestimmte Standardinstallationen aus der Ferne zu beheben. Sehr wichtig ist auch, dass die Anzahl der Besuche vor Ort früher Problemerkennung kontinuierlich gesenkt werde konnte.


Die vielseitigen Funktionen von NTRsupport kommen den Bedürfnissen von DHL Schweden entgegen: z.B. die Durchführung von Schulungen (eLearning) über die Videokonferenz-Funktion und Online-Training durch die mehrfachen Zugriffsmöglichkeiten auf ein Desktop.