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En primer lugar, debe registrarse y crear una cuenta para obtener una prueba gratuita de NTRsupport. En ese momento, se crean automáticamente una cuenta de administrador y una cuenta de operador. Inicie sesión en la cuenta de administrador para modificar el idioma, configurar los valores generales y de seguridad y crear cuentas adicionales de administrador y operador. Por otro lado, al iniciar sesión en la cuenta de operador, ya puede empezar a ofrecer soporte a los clientes con todas las funciones de NTRsupport, como el chat, el control remoto y los diagnósticos remotos.
Una vez que haya creado la cuenta de NTRsupport, debe iniciar sesión como administrador y copiar el código HTML de integración en una página web o en su sitio web. Dicho código muestra un botón en el sitio web en el que los usuarios pueden hacer clic para ponerse en contacto con los operadores.
Por último, tiene que iniciar sesión en NTRsupport como operador. Cuando un cliente hace clic en el botón que aparece en el sitio web, se inicia de forma automática una conversación de chat con el operador. Llegado este punto, usted ya puede comunicarse con sus clientes, controlar sus equipos de forma remota y enviar y recibir archivos.
Normalmente, para iniciar una conversación, los clientes deben hacer clic en el botón que aparece en el sitio web y que abre una ventana de chat.
En caso de que un operador haya asignado un código de sesión a un cliente, este puede utilizar dicho código para iniciar una conversación de chat con el operador. El operador tiene la posibilidad de configurar el código, de forma que sea válido para una fecha y una hora específicas.
Si desea ofrecer a los clientes varias opciones de soporte puede incluir más de un botón en el sitio web, siempre y cuando añada cada botón en un marco incorporado distinto mediante el elemento HMTL iframe. Puede asignar diferentes botones a los operadores. Cuando modifique un botón, no olvide actualizar también el código HTML de su sitio web.
Puede modificar varios elementos de la ventana de chat del cliente, incluido el color de fondo, el diseño de la ventana, el logotipo y la imagen del operador, así como el texto utilizado en las conversaciones (ej.: el mensaje de bienvenida y los términos y condiciones del control remoto).
Sí. En lugar de cerrar la sesión de NTRsupport, los operadores pueden cambiar su estado de "en línea" a "fuera de línea" y permanecer conectados en NTRsupport. Para cerrar la sesión, únicamente es necesario cerrar la ventana de operador.
Si el programa de e-mail que utiliza permite crear mensajes basados en HTML, puede incluir un botón en la firma de e-mail para que los clientes se pongan en contacto con un operador directamente.
NTRsupport permite que un operador participe en un máximo de cinco conversaciones de chat al mismo tiempo. Sin embargo, los administradores pueden modificar el número máximo de conversaciones simultáneas de cada operador.
Si todos los operadores en línea están ocupados, NTRsupport coloca las nuevas solicitudes de chat entrantes en una cola. Una vez que el operador ha quedado libre, la solicitud de chat se elimina de la cola y pasa directamente al operador.
Todas las conversaciones de chat se guardan automáticamente en una base de datos segura. Los administradores pueden consultar la información de las conversaciones en línea o crear informes en texto plano o formato XML.
NTRglobal cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos (1999) y, por lo tanto, guarda únicamente la información mínima necesaria para garantizar el correcto funcionamiento del servicio. Asimismo, todos los datos que viajan a través de Internet se encriptan con SSL, y todas las conexiones de control remoto utilizan una encriptación de 256 bits.
Cuando están conectados varios operadores al mismo tiempo, pueden transferir la conversación de chat a otro operador. Además, pueden ponerse en contacto entre ellos directamente en una conversación aparte y enviar o recibir archivos.
Una encuesta consiste en un grupo de preguntas que el cliente responde antes de iniciar una conversación de chat. Resulta útil para recopilar información, como los datos de contacto del cliente, antes de empezar la conversación. Asimismo, se puede incluir una encuesta al final de la conversación para obtener comentarios del cliente, por ejemplo acerca del nivel de servicio proporcionado por los operadores.
Existen dos maneras de identificar a un cliente. Puede crear una encuesta previa a la conversación de chat para preguntarle, por ejemplo, su nombre, compañía o dirección de e-mail. Por otro lado, puede utilizar uno de los argumentos de referencia URL o ambos (ref y ref2) para insertar información textual al iniciar la conversación en la ventana del operador.
NTRsupport permite a los operadores iniciar sesión de forma automática al iniciar el equipo. Los administradores tienen que descargar un pequeño programa para los equipos Microsoft Windows e instalarlo en equipos de operador. Los operadores sólo tendrán que escribir el nombre de usuario y la contraseña la primera vez que utilicen el programa.
NTRsupport está disponible en más de 14 idiomas, como alemán, francés, japonés, portugués y sueco. Si cuenta con clientes en diferentes zonas geográficas, puede seleccionar una configuración de idioma para la ventana de chat del cliente. Asimismo, puede seleccionar una configuración de idioma distinta para cada operador y administrador.
El uso de JavaScript es necesario para muchas de las funciones de NTRsupport. Asegúrese de que el navegador web está configurado correctamente y permite JavaScript. Si utiliza software especializado de seguridad en Internet, puede que deba modificar la configuración de JavaScript.
La función de proactividad de NTRsupport le permite realizar un seguimiento de la actividad del cliente en su sitio web. Para utilizarla, es necesario incluir código HTML de integración en el elemento BODY de todas las páginas web que desee supervisar. NTRsupport permite activar la proactividad para los operadores.
Se pueden crear preguntas y respuestas predefinidas en NTRsupport. Los operadores pueden visualizar la lista de preguntas en cualquier momento durante la conversación y enviar la respuesta rápidamente al cliente.
Sí. NTRsupport permite a los operadores enviar archivos de una carpeta de su equipo o red a los clientes, así como recibir archivos de ellos. Los archivos transferidos no son sometidos a ninguna revisión de antivirus. No se permite la transferencia de cierto tipo de archivos, como aquellos que contienen la extensión .exe o .vbs.
Para conectarse a los equipos remotos, NTRsupport utiliza diferentes tecnologías, como ActiveX para Microsoft Internet Explorer. Si un cliente no dispone de Microsoft Internet Explorer, NTRsupport le ofrece automáticamente descargar un programa independiente para establecer la conexión. Dicho programa se suprime a sí mismo al finalizar la sesión de control remoto. Además, hay un plugin disponible para el navegador web Mozilla Firefox. En el caso de las conversaciones de chat, sólo es necesario un navegador web moderno.
Para utilizar NTRsupport no es necesario configurar el firewall. No obstante, si utiliza el programa independiente (un archivo .exe) para conectarse con Microsoft Windows XP, es posible que tenga que desbloquear el acceso al programa NTRsupport y abrir los puertos 21, 25, 80, 110, 443 y 11438.
Al iniciar sesión como administrador, NTRsupport muestra estadísticas relativas a los operadores, las conversaciones, las encuestas, HelpDesk y las sesiones de control remoto. Además, puede visualizar las estadísticas en directo, que se actualizan de forma automática con frecuencia.
Las categorías le permiten organizar a los operadores en grupos. Al añadir botones al sitio web, se puede especificar una categoría a la que enrutar las conversaciones de chat. Cualquiera de los operadores del grupo puede entonces responder a la solicitud de chat. Cuando no hay operadores conectados de una categoría se asignan las llamadas automáticamente a los operadores del resto de las categorías.
