Caso de éxito: DHL Express

Antes de implementar NTRsupport, DHL Express contaba con 26 asociados de soporte técnico en Suecia: 14 ingenieros especializados y 12 técnicos del equipo de soporte. La mayoría de los problemas de soporte eran comunicados y solucionados mediante llamadas telefónicas, un proceso lento. En el peor de los casos, se podían invertir hasta dos horas en la asistencia telefónica a un cliente.

Para aquellos casos que no se podían solucionar en el primer contacto, era necesario enviar a un ingeniero especialista de DHL Express a las instalaciones del cliente. En Suecia, esto puede significar desplazarse 160 km para un resolver un solo problema, lo que acarrea una importante inversión de tiempo y dinero.

Durante el proceso de selección, DHL Express Escandinavia llevó a cabo numerosas pruebas exhaustivas. El departamento de seguridad que las dirigió quedó impresionado con las características de seguridad superior de NTRsupport, funciones de las que carecían los productos de la competencia. En particular, les interesó la capacidad del Centro de administración de NTRsupport de almacenar todas las interacciones realizadas entre el administrador y los operadores, ya que facilita la recuperación de datos para referencias futuras, como fines de auditoría o facturación.

La flexibilidad es otra de las razones por las que DHL eligió NTRsupport. A diferencia de otros productos del mercado, NTRsupport ofrece al usuario cinco formas diferentes de iniciar una sesión remota. En el caso de DHL Express Suecia, este aspecto es especialmente importante en caso de que el cliente disponga de una conexión débil a Internet.

Al optar por NTRsupport, DHL consiguió aumentar la productividad, disminuir los costes y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la resolución de incidencias en el primer contacto (FTR) en DHL Express Suecia aumentó desde el 88% hasta el 98%, lo que significa que sólo el 2% de los problemas no se pudieron solucionar en la primera intervención.

Para triunfar en un mercado muy competitivo, DHL se centra en proporcionar un soporte al cliente de alta calidad. 

“Por lo general, los clientes finales están muy satisfechos principalmente porque resulta sencillo acceder al soporte y utilizarlo”.
Anders Kämpe, DHL Express en Suecia, Director de Atención al cliente de CIM

En Suecia, las mejoras en atención al cliente también han dado sus frutos en cuanto a la duración de las llamadas telefónicas. Antes de utilizar NTRsupport, la duración media de una llamada era de unos 6-8 minutos; hoy en día es de 5-7 minutos. Además, DHL Express ha eliminado en Suecia los picos de coste más elevado, como las llamadas de soporte que duraban hasta 2 horas. Gracias a NTRsupport, la duración máxima de una llamada es de 20 ó 30 minutos.

A pesar del crecimiento de la actividad empresarial, DHL Suecia redujo el equipo técnico de 26 a 19 personas sin que ello implicase consecuencias negativas. El departamento técnico soluciona los problemas de menor gravedad y lleva a cabo instalaciones estándar de forma remota. Además, la cantidad de visitas de soporte in situ es cada vez menor.

Las numerosas funciones de NTRsupport responden a las necesidades de DHL Suecia, como realizar sesiones de e-learning por medio de la característica de videoconferencia de NTRsupport u ofrecer formación en línea mediante sus funciones de escritorio de acceso múltiple.