Työntekijöitä : 285 000 maailmanlaajuisesti, 4000 Ruotsissa
Asiakkaamme vuodesta : 2006
Ennen NTRsupportin käyttöönottoa, DHL Express Ruotsissa työllisti 26 tukihenkilöä, 14 on-site tukihenkilöä ja 12 teknistä tukihenkilöä. Suurin osa ongelmista ratkaistiin puhelimitse. Tämä tapa osoittautui erittäin aikaa vieväksi. Pahimmassa tapauksessa yhden ongelman ratkaisemiseen saattoi kulua kaksi tuntia.
Tapaukset, joita ei voitu selvittää puhelimitse vaativat DHL Expressin kentällä työskentelevän insinöörin paikalle lähettämisen. Ruotsissa insinööri saattoi joutua matkustamaan 160 kilometrin päähän. Tämä oli suuri kustannus yritykselle.
• Kulujen aleneminen
• First Time Resolution - Ongelmaratkaisu ensimmäisen kontaktin aikana
• Matkustamisen vähentäminen
• Teknisentuen paraneminen
• Teknisentuen voimavarojen optimointi
Valintojaan tehdessä Skandinavian DHL Express teki suuren määrän kokeita. Turvallisuudesta vastaava osasto oli erittäin tyytyväinen NTRsupportin korkeaan turvatasoon, joka osoittautui kilpailijoita paremmaksi. He pitivät varsinkin NTRsupportin Hallintokeskuksen kyvystä tallentaa kaikki hallinnon ja operaattoreiden välillä liikkuva tieto. Tämä helpottaa tiedon paikallistamista laskutusta tai kirjanpitoa tehdessä.
DHL valitsi NTRsupportin myös joustavuuden vuoksi. Muihin kilpailijoihin verrattuna NTRsupport tarjoaa viittä eri tapaa aloittaa etätuki-istunto. DHL Express Ruotsissa huomasi tämän toiminnallisuuden tärkeyden, kun asiakkailla on heikko internet-yhteys.
Valitsemalla NTRsupportin DHL nosti tuoton tasoa, alensi kuluja, ja samalla paransi asiakastyytyväisyyttä. DHL Express Ruotsin First Time Resolution (FTR) - parantui 88 prosentista 98 prosenttiin. Tämä tarkoittaa, että vain kahta prosenttia tapauksista ei pystytty ratkaisemaan ensikontaktilla.
Onnistuakseen erittäin kilpailevalla alalla, DHL keskittyy tarjoamaan korkeantason asiakaspalvelua.
“Yleisesti asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä, koska tarjoamamme tekninentuki on niin helppokäyttöistä,”
Anders Kämpe, DHL Express in Sweden, CIM Customer Support Manager
Ruotsissa asiakaspalvelun parantuminen näkyi myös puhelintilastoissa. Ennen NTRsupportia puhelut keskivät keskimäärin 6-8 minuuttia. Tänä päivänä puhelut kestävät 5-7 minuuttia. Mikä tärkeintä, DHL Express Ruotsi poisti kalliit pitkäkestoiset puhelut, jotka kestivät jopa kaksi tuntia. NTRsupportin avulla puhelut kestävät pisimmillään 20-30 minuuttia.
Yrityksen kasvamisesta huolimatta, DHL Ruotsi alensi teknistäväkeään seitsämällä hengellä. Tekninenpuoli pystyy selvittämään yksinkertaisempia tapauksia ja tekemään perusasennuksia etä-istuntojen avulla. Mikä tärkeintä, onsite-käynnit vähentyvät jatkuvasti.
NTRsupportin monet toiminnallisuudet vastaavat DHL Ruotsin tarpeita. Tästä hyviä esimerkkejä ovat e-oppiminen NTRsupportin videokonferenssin avulla tai online-opetus työpöytä-toimintojen avulla.
Asiakastuen johtaja
