Employés : 285 000 dans le monde, 4000 en Suède
Client depuis : 2006
Avant d'intégrer NTRsupport, l'équipe de support technique de DHL Express en Suède comptait 26 membres, dont 14 ingénieurs et 12 techniciens support. La plupart des problèmes de support étaient posés par téléphone, procédure prenant beaucoup de temps. Dans le pire des cas, cela pouvait prendre deux heures pour assister un client par téléphone.
Les cas ne pouvant être résolus au premier contact impliquaient le déplacement d'un ingénieur DHL sur site. En Suède, cela pouvait représenter un voyage de 160 km pour un seul problème, ce qui mobilisait du temps et augmentait les dépenses de la société.
- Diminuer les coûts
- Augmenter le taux de résolution au premier appel
- Réduire les déplacements
- Améliorer l'efficacité du support technique
- Optimiser les ressources de support technique
Pendant la procédure de sélection, DHL Express en Scandinavie a effectué des tests approfondis. Le département de la sécurité menant les tests a été impressionné par les fonctions de haute sécurité de NTRsupport, ce que les autres produits concurrents n'avaient pas. Ils ont particulièrement apprécié la capacité de la Console d'administration de NTRsupport à enregistrer toutes les interactions entre l'administrateur et les opérateurs. La récupération de données est ainsi plus simple pour s'y référer ultérieurement dans les cas d'audit ou de facturation.
La flexibilité a été une autre raison pour laquelle DHL a choisi NTRsupport. A la différence des autres produits sur le marché, NTRsupport donne à l'utilisateur différents moyens d'ouvrir une session de contrôle à distance. DHL Express Suède a réalisé que c'est un élément particulièrement important lorsque le client a une connexion internet à faible débit.
En choisissant NTRsupport, DHL a augmenté avec succès sa productivité, réduit ses coûts et, en même temps, amélioré la satisfaction du client. A titre d'exemple, le taux de résolution au premier appel est passé de 88% à 98 %. Cela signifie que seulement 2% des problèmes n'ont pas été résolus au premier contact.
Pour réussir sur un marché très compétitif, DHL se concentre sur la délivrance d'un support au client de grande qualité.
"En général, les clients sont très contents et satisfaits, principalement du fait que le support technique est simple d'accès et facile à utiliser." Anders Kämpe, DHL Express Sweden, Manager Support Client CIM.
En Suède, l'amélioration du support client a également été remarquée dans les statistiques téléphone. Avant d'utiliser NTRsupport, la durée moyenne d'un appel de support était de 6 à 8 minutes. Aujourd'hui, elle est de 5 à 7 minutes. Mais le plus important est que DHL Express a éliminé de hauts pics coûteux comme les appels de support durant jusqu'à 2 heures. Avec NTRsupport, les appels téléphoniques durent tout au plus 20 à 30 minutes.
Malgré la bonne marche des affaires, DHL Suède a réduit son équipe technique de 26 à 19 personnes sans répercussions négatives. Le département technique peut résoudre des problèmes moins compliqués et poursuivre des installations standards à distance. Et, plus important encore, le nombre de déplacements sur site pour du support continue à diminuer.
Les multiples fonctions de NTRsupport conviennent aux besoins de DHL Suède comme de mener des sessions de e-learning avec la fonction vidéoconférence et de formation en ligne grâce aux possibilités de partage de bureau.
Manager Support Client CIM
