Etudes de cas

Dans le cadre de la diversification de ses activités et dans le but d’optimiser son service d’assistance, Dexia Sofaxis a sélectionné NTRsupport afin de permettre à ses techniciens de limiter leurs déplacements sur le terrain, grâce à la prise de main à distance, et de réduire les coûts de fonctionnement parfois dus à de mauvaises utilisations des solutions et outils par les clients.

Par ailleurs, utilisée initialement pour éviter les paramétrages, la solution a rapidement dévoilé d’autres avantages qui ont notamment permis à Dexia Sofaxis de lancer des sessions de formation à distance, en simultané, à tous ses clients dispersés à travers la France.

Après avoir testé des programmes de prise en main à distance, Honda Automobiles a décidé d'implémenter NTRsupport afin de résoudre mieux et efficacement les problèmes d'assistance de ses vendeurs.

Il en résulta un meilleur niveau de diagnostic et de résolution des incidents, une réduction des coûts d'assistance et une satisfaction accrûe du client. Ceci, grâce à l'excellente connectivité de NTRsupport, son implémentation rapide ainsi que sa simplicité d'utilisation

NRG France devait se doter d’un outil de prise de main à distance qui donnerait la possibilité aux techniciens, non seulement de diagnostiquer à distance les problèmes sur la partie solutions, mais aussi d’installer des solutions logicielles basiques, et ce sans solliciter le service informatique du client.

« NTRsupport nous permet de remettre plus rapidement le client en capacité d’utilisation optimale de sa machine, de faire gagner du temps à nos techniciens et ingénieurs, de créer de nouvelles offres plus attractives pour nos clients étant donné que nous avons pu réduire nos coûts de mise en place de solutions ‘simples’, et de disposer d’une meilleure traçabilité et gestion de nos outils de contrôle à distance. NTRsupport nous a vraiment permis d’être beaucoup plus flexibles et performants », déclare Karim Mehah, Chef de Projet Valeur Ajoutée.

« Nous avons évalué beaucoup d’autres services de support à distance, et nous avons sélectionné NTRsupport sans conteste pour sa facilité d’utilisation. Aucune installation, aucun paramétrage ne sont nécessaires sur le poste distant.», a déclaré Nathalie Baljoux, Responsable Plateau Hotline.

Via le service Julie Net Assistance généré par NTRsupport, les techniciens peuvent également récupérer des fichiers à partir de l’ordinateur des clients et procéder aux corrections. Ils n’ont plus besoin de graver et expédier des CDROM et le délai de résolution de problème est passé de 72 heures à 2 heures, à la grande satisfaction du praticien

En testant les différentes solutions de prise en main à distance disponibles, Avaya-Tenovis a compris que la plupart des produits requerraient l'installation d'une application sur les ordinateurs de leurs clients et une implémentation difficile et coûteuse.

NTRsupport ne nécessite aucune pré-installation et surpasse toute autre solution en termes de connectivité, fiabilité et sécurité. Avaya-Tenovis a découvert que NTRsupport était le produit ayant le mieux résolu ses problèmes d'assistance. Son implémentation a permis de créer un service client plus efficace, plus simple, plus personnalisé et novateur.

Le projet de Legrand était de trouver une solution sans contraintes et facile d’accès, permettant d’optimiser le support technique à ses collaborateurs distants, mais également de mettre en place un outil de formation à distance simple qui pourrait être utilisé facilement par l’ensemble des services et notamment par des non-informaticiens. 

Sa simplicité d’utilisation (aucune ouverture de port spécifique ou installation particulière sur les postes distants) et ses fonctionnalités, mais également son accessibilité via Internet et le coût abordable du mode SaaS, ont permis à NTRsupport de remporter la préférence face à ses concurrents.

Au sein du Groupe Legrand la solution NTRsupport est utilisée aussi fréquemment pour l’assistance technique que pour les besoins en formation. NTRsupport permet aux formateurs internes de prendre la main sur les postes distants et d’offrir une formation guidée lors de la mise en place de nouvelles applications métier.