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Prima di tutto, devi registrarti e creare un account per ottenere una prova gratuitadi NTRsupport. In questo modo verranno creati automaticamente un account di amministratore ed un account di operatore. Potrai realizzare il log in nell'account di amministratore per modificare la lingua, configurare i valori generali e le impostazioni di sicurezza e creare account addizionali di amministratore ed operatore. Quando si realizza il login al proprio account di operatore, invece, è possibile cominciare ad offrire assistenza ai propri clienti usando tutte le funzioni di NTRsupport, inclusi chat, controllo remoto, e diagnosi remote.
Una volta creato il proprio account NTRsupport, +e necessario realizzare il login come amministratore e copiare il codice HTML di integrazione in una pagina web o nel tuo sito web. Tale codice dispone consente di visualizzare nel sito web un pulsante su cui gli utenti possono fare clic per mettersi in contatto con gli operatori.
Infine, si deve realizzare il login a NTRsupport come operatore. Quando un cliente fa clic sul pulsante che viene visualizzato nel sito web, inizia automaticamente un chat con l'operatore. A questo punto, è già possibile comunicare con i clienti, controllare i loro computer in modo remoto ed inviare e ricevere file.
I clienti possono cominciare una conversazione via chat facendo clic su un pulsante grafico situato nel sito web che apre una piccola finestra di chat.
Se un operatore ha assegnato il codice di una sessione a un cliente, il cliente può usare il codice per cominciare una conversazione via chat con l'operatore. L'operatore può configurare il codice in modo che sia valido per un giorno ed un'ora specifici.
Se si desidera offrire ai clienti diverse opzioni di assistenza è possibile includere più di un pulsante nel sito web, sempre se ogni pulsante viene inserito in una cornice diversa utilizzando l'elemento HTML iframe. È possibile assegnare diversi pulsanti agli operatori. Quando si modifica un pulsante, non si deve dimenticare di aggiornare il codice HTML del proprio sito web.
È possibile modificare diversi elementi della finestra del chat del cliente, come il colore del fondo, il layout della finestra, il logotipo e l'immagine dell'operatore, così come il testo utilizzato nelle conversazioni (es.: il messaggio di benvenuto ed i termini e le condizioni del controllo remoto).
Sì. Invece di chiudere la sessione di NTRsupport, gli operatori possono cambiare il loro stato da online a offline restando connessi a NTRsupport. Per chiudere la sessione, basta chiudere la finestra dell'operatore.
Se il client di posta che utilizzi permette di creare messaggi in HTML, è possibile includere un pulsante nella firma delle e-mail affinché i clienti si possano mettere direttamente in contatto con un operatore.
NTRsupport permette che un operatore partecipi ad un massimo di cinque chat contemporaneamente. Tuttavia, gli amministratori possono modificare il numero massimo di conversazioni simultanee per ognuno di essi.
Se tutti gli operatori online sono occupati, NTRsupport colloca le nuove richieste di chat entranti in coda. Quando un operatore si libera, la richiesta di chat viene eliminata dalla coda e passa direttamente all'operatore.
Tutte le chat vengono memorizzate automaticamente in un database sicuro. Un amministratore può consultare le informazioni delle conversazioni online o creare rapporti in formato TXT o in formato XML.
NTRglobal osserva la Legge Organica sulla Protezione dei dati (1999), quindi salva solo le informazioni minime necessarie a garantire il corretto funzionamento del servizio. Allo stesso tempo, tutti i dati che viaggiano per Internet vengono criptati usando SSL e tutte le connessioni del controllo remoto vengono criptate a 256 bit.
Se sono collegati molti operatori contemporaneamente, possono trasferire le chat ad un altro operatore. Inoltre è possibile mettersi in contatto tra loro direttamente in una conversazione a parte ed inviare o ricevere file.
Un'inchiesta è formata da una serie di domande alle quali il cliente rispone prima di cominciare una conversazione via chat. In questo modo è possibile ottenere informazioni, come i dati di contatto del cliente, prima di iniziare la conversazione. È anche possibile includere un'inchiesta alla fine della conversazione se si desidera ottenere un feedback del cliente, per esempio, sul livello del servizio offerto dagli operatori.
Esistono due modi per identificare un cliente. È possibile creare un'inchiesta anteriore alla conversazione per chiedergli, per esempio, il nome, la società o l'indirizzo e-mail. Oppure è possibile utilizzare un argomento di riferimento URL o entrambi (ref e ref2) per inserire informazioni di testo quando si inizia la conversazione nella finestra dell'operatore.
NTRsupport permette agli operatori di realizzare automaticamente il login quando si accende il computer. Gli amministratori devono scaricare un piccolo programma per i computer che utilizzano Microsoft Windows ed installarlo. Gli operatori dovranno solo scrivere il nome utente e la password la prima volta che utilizzano il programma.
NTRsupport è disponibile in 14 lingue diverse: francese, tedesco, portoghese, giapponese e svedese. Se i tuoi clienti appartengono a zone geografiche diverse, puoi selezionare una configurazione linguistica per la finestra di chat del cliente. Allo stesso tempo si può selezionare una configurazione linguistica per ogni operatore e amministratore.
NTRsupport richiede l'uso di JavaScript per molte delle sue funzioni. Pertanto, assicurati che il tuo browser sia configurato correttamente per permettere JavaScript. Se utilizzi un software specifico per la sicurezza in Internet, è possibile che si debba modificare la configurazione per JavaScript.
La funzione proattività di NTRsupport permette di realizzare un tracking dell'attività del cliente nel tuo sito web. Per utilizzarla, è necessario aggiungere un codice HTML nell'elemento BODY di tutte le pagine web che si desiderano controllare. NTRsupport permette di attivare la proattività per gli operatori.
In NTRsupport è possibile creare un numero di domande e risposte predefinite. Gli operatori possono visualizzare la lista di domande in qualsiasi momento durante una conversazione via chat ed inviare rapidamente la risposta al cliente durante la stessa conversazione via chat.
Sì. NTRsupport permette agli operatori di inviare file da una cartella del loro computer o della propria rete ai clienti. Allo stesso modo un operatore può ricevere file da un cliente. I file trasferiti non sono sottoposti a nessuna scansione di antivirus. Non è permesso il trasferimento di alcuni tipi di file, come quelli con estensione .exe o .vbs.
Per connettersi ai computer in modo remoto, NTRsupport utilizza diverse tecnologie, come ActiveX per Microsoft Internet Explorer. Se un cliente non dispone di Microsoft Internet Explorer, NTRsupport offre automaticamente al cliente la possibilità di scaricare un programma indipendente per stabilire la connessione. Questo programma si autoelimina al termine della sessione di controllo remoto. Inoltre, esiste un plugin disponibile per il browser Mozilla Firefox. Per le conversazioni via chat basta un browser moderno.
Per utilizzare NTRsupport normalmente non è necessario configurare il firewall. In ogni caso, viene utilizzato il programma indipendente (un file .exe) per connettersi quando si usa Microsoft Windows XP, è possibile dover sbloccare l'accesso al programma NTRsupport. Potrebbe anche essere necessario aprire le porte 21, 25, 80, 110, 443, e 11438.
Quando si realizza il login come amministratore, è possibile visualizzare statistiche relative agli operatori, conversazioni, inchieste, HelpDesk e sessioni di controllo remoto. È anche possibile visualizzare le statistiche in tempo reale, che vengono aggiornate automaticamente con frequenza.
Le categorie permettono di organizzare gli operatori in gruppi. Quando vengono aggiunti pulsanti al sito web, è possibile specificare una categoria alla quale instradare le conversazioni del chat. Qualsiasi operatore del gruppo può rispondere alla richiesta di chat, quando non è connesso nessun operatore di una categoria, le chiamate vengono assegnate automaticamente agli operatori del resto di categorie.
