Impiegati : 285.000 in tutto il mondo, 4000 in Svezia
Ciente da : 2006
Prima di implementare NTRsupport, DHL Express in Svezia aveva 26 associati per l'assistenza tecnica: 14 ingegneri specializzati e 12 tecnici. La maggior parte dei problemi di assistenza erano comunicati e risolti per telefono, un processo lento. Nel peggiore dei casi si potevano passare anche due ore per l'assistenza telefonica a un cliente.
Nei casi in cui che non si potevano risolvere al primo contatto, era necessario inviare un ingegnere specializzato di DHL Express presso le installazioni del cliente. In Svezia questo può significare dover realizzare un viaggio di 160 km per risolvere un solo problema, cosa che significa un grande investimento di tempo e denaro.
• Diminuzione dei costi.
• Aumento del numero di problemi risolti al primo contatto.
• Riduzione dei viaggi.
• Miglioramento dell'efficacia dell'assistenza tecnica.
• Ottimizzazione delle risorse di assistenza tecnica.
Durante il processo di selezione, DHL Express Scandinavia ha realizzato numerose prove particolareggiate. Il dipartimento di sicurezza che le ha dirette è rimasto sbalordito dalle caratteristiche di sicurezza di qualità superiore di NTRsupport, funzioni delle quali erano privi i prodotti della concorrenza. In particolare, sono stati colpiti dalla capacità di del centro amministrativo di NTRsupporto di memorizzare tutte le interazioni realizzate tra l'amministratore e gli operatori, che facilita il recupero di dati per riferimenti futuri, come verifiche e fatturazione.
La flessibilità è stata un'altra ragione per cui DHL ha scelto NTRsupport. A differenza da altri prodotti del mercato, NTRsupport offre all'utente cinque diversi modi di iniziare una sessione remota. Nel caso di DHL Express Svezia, questo aspetto è particolarmente importante nel caso in cui il cliente dispone di una connessione ad Internet debole.
Scegliendo NTRsupport, DHL è riuscita ad aumentare la produttività, ridurre i costi e, allo stesso tempo, migliorare la soddisfazione del cliente. Per esempio, la risoluzione dei problemi al primo contatto (FTR) in DHL Express Svezia è passata dall'88% al 98%, cosa che significa che solo il 2% dei problemi non è stato risolto durante il primo intervento.
Per avere successo in un mercato molto competitivo, DHL offre un'assistenza al cliente di alta qualità.
“In generale, i clienti finali sono molto soddisfatti principalmente perché risulta semplice accedere al servizi odi assistenza ed usarlo”
Anders Kämpe, DHL Express in Svezia, Direttore della sezione di Attenzione al cliente CIM
In Svezia, i miglioramenti della sezione di attenzione al cliente hanno dato i loro frutti anche in quanto a durata delle chiamate telefoniche. Prima di utilizzare NTRsupport la durata media di una telefonata era di 6-8 minuti; oggi è di 5-7 minuti. Inoltre, DHL Express ha eliminato in Svezia i picchi di costo più elevato, come le chiamate di assistenza che duravano fino a 2 ore. Grazie a NTRsupport, la durata massima di una chiamata è di 20 o 30 minuti.
Nonostante la crescita dell'attività aziendale, DHL Svezia ha ridotto il team tecnico da 26 a 19 persone senza che ciò implicasse conseguenze negativa. Il dipartimento tecnico risolve i problemi di minor gravità e realizza installazioni standard in modo remoto. Inoltre, la quantità di visite di assistenza in situ è sempre minore.
Le numerose funzioni di NTRsupport rispondono alle necessità di DHL Svezia, come realizzare sessioni di e-learning utilizzando la funzione di videoconferenza di NTRsupporto, oppure offrire formazione on-line mediante le funzioni di desktop ad acceesso multiple.
Direttore assistenza clienti del CIM
